Del impulso a la estrategia
Por Manuel Cázares*
La utilización de las tecnologías de la información y la comunicación permite obtener un mayor conocimiento de las necesidades específicas de cada cliente. Al mismo tiempo, estas tecnologías proporcionan instrumentos con los que se puede ofrecer una atención más personalizada, que contemple las particularidades de cada individuo.
Un gran reto hoy en día es crear y mantener relaciones estables y duraderas con los clientes, estas necesitan basarse en algo más que el simple contacto comercial para entregar al cliente una buena experiencia con la marca.
Las empresas deben rediseñar los procesos esenciales con que cuentan para encontrar y servir a sus clientes.
Algunas acciones impulsivas de las empresas las podemos observar cuando se enfocan únicamente en sus ingresos y descuidan el servicio personalizado.
Unas se diversifican en tantos sectores distintos que son incapaces de fortalecer sus comunidades de compradores; Otras empresas crean páginas web totalmente orientadas hacia las ventas y no se crean lazos para generar relación con los clientes.
La orientación al cliente nos lleva a crear una cultura interna orientada a construir relaciones a largo plazo, esta cultura atiende aspectos relativos a la filosofía del negocio, a generar una inteligencia de mercados y a redefinir
procesos y funciones de la empresa.
¿Qué sabe de su cliente?
Hacer una auditoría de conocimiento del cliente, nos lleva a tener una dirección más clara para las decisiones a tomar:
¿Cuáles son sus actividades en linea?, ¿Cuáles son sus quejas?, ¿Paga sus cuentas?.
Compromiso, Respeto y Afecto son los principios en que las empresas necesitan basarse para lograr estrechar relaciones con los clientes a largo plazo.
El marketing está convergiendo hacia el marketing relacional o de relaciones, dando lugar a un nuevo paradigma por el que se promueve el desarrollo de relaciones estables y duraderas con cada cliente, con la intención de conocer mejor sus necesidades, proporcionarle los productos que las satisfagan de modo más efectivo y, a cambio, obtener beneficios.
Servir al consumidor por medio del conocimiento que se tiene del mismo y llevar la segmentación de mercados hasta el rango individual es una buena estrategia para lograr los objetivos que se tienen planeados.
* e-mail: manuel@cazares.com.mx
