El eCommerce en México ha tenido un crecimiento fenomenal, impulsado por la pandemia y la comodidad que representa para muchos. De acuerdo con la AMVO, la asequibilidad, la facilidad de los procesos de pago, ahorro de tiempo y promociones son algunos factores por los que el comercio electrónico se está incorporando cada vez más a la vida de los consumidores mexicanos. Pero existen factores que aún preocupa a los shoppers digitales: la entrega de los productos, las garantías, reembolsos y los fraudes. Ante este panorama, entrevistamos en exclusiva a Rodrigo Díaz, director de mercadotecnia de Motorola y Eduardo Silva, Head of eCommerce de Motorola, quienes nos platicaron sobre los retos que enfrentan actualmente frente a sus competidores, el relanzamiento de su plataforma de comercio electrónico y los retos del Last Mile en México.
IBTL: ¿Qué esperar de este relanzamiento del eCommerce de Motorola?
Eduardo Silva: La principal preocupación es el consumidor y nos dimos cuenta que teníamos muchas áreas de mejora. Estuvimos trabajando un año en este nuevo desarrollo y uno de los principales objetivos era tener nuestro propio almacén. Hoy contamos con él, antes nos valíamos de terceros, pero ahora se facilita el tema de inventarios ya que tenemos el 100 por ciento del mismo en sitio. Otra de las mejoras que hicimos es que podemos darle al consumidor el tracking de sus productos en tiempo real, lo que les permite saber dónde está se encuentra lo que compraron al momento. Otra de las ventajas es que podemos hacer el Same Day Delivery. Siempre mantenemos informados a nuestos consumidores sobre la entrega, ya sea uno o varios días, el consumidor sabe que su producto será entregado en el día acordado, en ocasiones inclusive antes.
Otra parte importante es que estamos preocupados por la huella de carbono, para lo cual mejoramos el empaque. Otro punto importante es que puedes encontrar todo nuestro ecosistema en el mismo lugar; audífonos, smart watch y accesorios. Tenemos bundles muy interesantes y promociones de precio.
Una parte muy importante son los pagos, por lo cual ofrecemos la certidumbre a los consumidores que tenemos una herramienta de prevención de fraude para que puedan comprar con seguridad. Siempre nos hemos preocupado en que cada vez que entres tengas una compra fácil y conocer siempre el flujo después de la compra.
Rodrigo Díaz: Todo se resume en que escuchamos a nuestros usuarios y le estamos dando el servicio que se merece. Siempre poniéndo como pieza principal en nuestro árbol de decisión.
IBTL: ¿Un usuario puede encontrar todos los productos de Motorola en su eCommerce?
ES: Esa es la intención, estamos trabajando para que todo el ecosistema que está disponible en México y alguno que esté en el extranjero pueda vivir en el sitio.
RD: Así es, la idea es que productos que no se venden aquí, también estén disponibles vía el eCommerce de Motorola.
IBTL: Por ejemplo, ¿podemos encontrar cargadores y cables originales en la tienda online de Motorola?
ES: Precisamente esa es una preocupación que tenemos como consumidores, “¿dónde encontrar los artículos originales?”. Si tienes la preocupación de comprar accesorios originales los encuentras aquí, para que no lo busques en otros sitios.
IBTL: ¿Qué estrategia de comunicación van a ejecutar para que el consumidor no vaya a un marketplace como Amazon o Mercado Libre, sino que visite motorola.com.mx?
ES: La competencia es compleja, pero estamos buscando siempre un beneficio adicional dentro del mismo sitio. Acá encontrarás ofertas, bundles y precios más baratos que en otros lugares. Además, tienes todo el soporte, la garantía y la protección de comprar en la tienda oficial. Tienes la seguridad de que cualquier cosa que pase, la marca te respalda. Hay, además, algunas estrategias que estamos trabajando para fomentar la lealtad de nuestros usuarios. Van a existir lanzamientos solo en el sitio y puntos muy importantes para atraerlos.
IBTL: ¿Cómo ha enfrentado Motorola la problemática en las cadenas de suministro?
RD: Nadie se ha escapado de ello al 100 por ciento, sin embargo el portafolio de Motorola ha sido lo suficientemente robusto para poder tener siempre la disponibilidad que el usuario nos demanda. Adicionalmente, este es un problema que comienza a mitigarse; los costos de los fletes hoy en día han disminuido en comparación con hace algunos meses.
Cuando empiezas a entender los compuestos que nosotros utilizamos y cómo nuestros equipos terminan trayendo la tecnología que nosotros queremos darle a nuestros usuarios, al precio que nosotros se los damos (que pueda acceder a ella), de alguna manera democratización la tecnología, ha sido la base del éxito que nos ha traído, como consecuencia, ser el número uno en México durante el último año.
Además, somos parte de Lenovo, lo que ayudó a apalancar ese problema con nuestros proveedores en las cadenas de suministro. Ha sido un trabajo gigantesco, pero eso nos permitió estar en el punto de venta y tener disponible nuestro portafolio; tanto nuestra gama de entrada, la gama media con la familia G y ahorita creciendo de manera importante con nuestra familia Edge y el lanzamiento de nuestro Motorola Edge 30 Ultra.
IBTL: ¿Cuál ha sido el sentir de su consumidor sobre el nuevo eCommerce y cómo están trabajando el Last Mile?
ES: Estamos trabajando mucho en la Última Milla por el tema de la inmediatez. En telefonía particularmente, los consumidores quieren estrenar su nuevo smartphone casi al momento de la compra. Compras un teléfono a las 8 AM y lo quieres tener en tus manos en la tarde. Trabajamos mucho en Same Day Delivery de manera interna y lo lanzaremos el día 8 de noviembre. Tenemos la garantía que si compras tu smartphone antes de mediodía, lo tendrás por la tarde. Esto aplica para Ciudad de México, pero estamos por llevarlo a las ciudades principales del país. Esto es delicado, porque si le dices al cliente que llega en dos días y lo recibe al día siguiente es feliz, pero si le dices que llega hoy y lo recibe al siguiente día, es un cliente molesto. Y aunque le hayas dado una gran experiencia en la compra, el empaque y el servicio, se siente un cliente engañado. Hay que ser muy claro en la comunicación, por ello trabajamos mucho en esa parte al ofrecerle el tracking de sus productos.
IBTL: ¿Qué tendrán para El Buen Fin?
ED: Tenemos un objetivo clave: reventar las ventas con un sitio funcionando de manera perfecta, el inventario perfecto, promociones perfectas y que todo corra de manera perfecta.
RD: El consumidor está más dispuesto y educado para hacer compras online y entiende que su experiencia de compra debe ser perfecta y eso vamos a ofrecerle.
