Con el creciente surgimiento de startups enfocadas en servicios financieros, los bancos se han visto obligados a adaptarse a la nueva era digital a fin de mantener a sus clientes. En México, la institución financiera con mayor disponibilidad de herramientas de banca digital en 2020 fue Santander, con un total de 12 servicios en este rubro.
Ocupando la segunda posición se ubican Citibanamex, Banorte y BBVA con una oferta de 11 herramientas digitales cada uno. Sin embargo, independiente a la digitalización y a la evolución de los servicios bancarios, el consumidor no perdona errores y las quejas no dan tregua: 2 millones 945 mil se han presentado en el primer semestre del año.
Según información emitida por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), Banamex, Banco Azteca, BanCoppel, Santander y BBVA integran el 70 por ciento de las reclamaciones, de las cuales las principales razones giran en torno a consumos no reconocidos (19%), transferencia electrónica no realizada por el titular de la cuenta (12%) y cargos no reconocidos (8%).
Los reclamos integran en su totalidad la cantidad de 17 mil 377 millones de pesos, de los cuales, solo 4 mil 933 millones de pesos les fue devuelto a los usuarios por parte de sus bancos. Según la dependencia, un total de 2 millones 75 mil 291 reclamaciones son por posible fraude, mismas que a pesar de ser un gran número están un 9 por ciento por debajo de las registradas en el primer trimestre del año pasado.
A un estimado de 11 mil 409 millones de pesos fueron equivalentes los reclamos por posibles fraudes, en estos destaca la apertura de caja sin autorización, la apertura de cuenta no solicitada por el usuario, cargos y consumos no reconocidos, crédito no identificado en el historial crediticio y crédito otorgado sin haber sido solicitado por el cuentahabiente de la institución financiera.
En el último mes Banco Azteca, BBVA y Santander presentaron fallas en su servicio
En lo que va del último mes, Banco Azteca, BBVA y Santander resultaron ser TT (trending Topic) en las redes sociales luego de que los usuarios publicaran sus quejas reportando que los servicios digitales y algunos cajeros de estas instituciones presentaron fallas en sus sistemas. El primero fue el banco de Ricardo Salinas Pliego, quien en un domingo le dio personalmente seguimiento a su restablecimiento.
A la semana le siguió BBVA que recibió la imperdonable trolleada en redes de su competidor, el fundador de Banco Azteca, que en este tipo de situaciones tal como a los pocos días también ocurriría con Santander, Salinas Pliego y los administradores de las redes de Banco Azteca, aprovechan la ocasión para invitar a los afectados a cambiarse de banca y unirse a su red de servicios financieros.
Toda relevancia que en el caso de Banco Azteca, el propio Ricardo Salinas ofreció compensaciones al doble a quien comprobara que no pudo pagar sus créditos en tiempo y forma por culpa de las fallas del banco. Y en cuanto a BBVA, a los ocho días ofreció bonificaciones para compensar los inconvenientes por la falla de sus servicios. Las redes sociales también se han convertido en un “buzón de quejas” que exhibe y compromete a los bancos a pagar cuando sus servicios fallan.
