- Hay mucha información negativa de las empresas que ofrecen un customer service deficiente. Si deseas destacar, debes repensar cómo tratar a los clientes.
- La razón número uno por la que un cliente se va es porque siente que no le importas. Pero, ¿cómo puedes demostrarles que te preocupas? Es sencillo. Brindar un excelente customer service.
El customer service tiene un impacto tanto en los clientes actuales como en los potenciales. Una encuesta reciente encontró que el 68 por ciento de los consumidores reaccionarían al contarles a sus familiares y amigos sobre una mala experiencia al publicarla en una red social. Y como cada perfil de Facebook tiene un promedio de 155 amigos, ¡una experiencia negativa puede llegar rápidamente a miles!
1. Responde lo más rápido posible
Uno de los factores más importantes para un buen customer service es la velocidad, especialmente cuando un cliente solicita algo que es urgente. Hace varios años, un informe de tiempo de respuesta y descubrió que el tiempo medio de respuesta por correo electrónico de las 100 principales empresas minoristas era de 17 horas. Hoy en día, no es mucho mejor, ya que el propio estudio de customer service encontró que el tiempo de respuesta promedio es de 12 horas.
2. Conoce a tus clientes
Las grandes interacciones comienzan con conocer los deseos y necesidades de tus clientes. Los clientes aman la personalización. Conoce a tus clientes, recuerda sus nombres y conversaciones anteriores. Si es necesario, toma nota de lo que se discutió anteriormente para que puedas consultarlo la próxima vez que te reúnas con él.
En enero de 2020, Starbucks lanzó la campaña “Cada nombre es una historia” que se enfoca en mejorar las relaciones con sus clientes. La campaña ganadora de premios promueve la inclusión, el reconocimiento y la aceptación en las cafeterías de esta marca en todo el mundo. El video, un punto focal de la campaña, ha generado más de 2.8 millones de visitas en YouTube.
3. Para un buen customer service, corrige tus errores
No asumir la responsabilidad de tus errores es una forma segura de obtener una mala reputación. La transparencia es importante en los negocios y el servicio al cliente no es diferente. Esfuérzate siempre por obtener resultados de alta calidad, ya que demuestras que tienes un alto nivel de estándares.
Un cliente de Amazon pidió una nueva PlayStation como regalo para su hijo. Cuando la empresa de envío entregó el paquete, el cliente estaba ausente y a un vecino le pidió que firmara el paquete. El vecino dejó el paquete fuera de la casa del cliente y, lamentablemente, pronto desapareció. Cuando el cliente se dio cuenta de lo que había sucedido, quedó completamente conmocionado.
Aunque Amazon no tuvo la culpa de este error, se apresuraron a resolverlo no solo enviando una nueva PlayStation a tiempo, sino que no cobró por el envío adicional. El equipo de Customer Success en Amazon mostró una gran empatía hacia el cliente. En lugar de ceñirse a su política de reembolso, eligió hacer una buena obra. Y eso es lo que más importa.
4. Escucha a tus clientes
Escuchar a tus clientes no solo dará como resultado un cliente endeudado y feliz, sino que también puede ser de gran ayuda para mantenerse en su radar para futuros negocios.
Muestra de ello, es la decisión que retomó Walmart al reintegrar a los adultos mayores como empacadores, luego de que el cliente aclarara que sí es importante la figura de “cerillo” en las tiendas minoristas y más si se trata de brindarle una fuente de ingresos a un grupo vulnerable. El cliente levantó una campaña en redes para respaldar el regreso de los viejitos.
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