Definir las necesidades, problemas y las interacciones del cliente con tu empresa puede parecer abrumador y, en ocasiones, innecesario. Sin embargo, comprender la experiencia de cada consumidor en cada etapa del recorrido del cliente es crucial para convertir los conocimientos del negocio en estrategias de mejora a largo plazo.
Crear un customer journey map (mapa del recorrido del cliente) puede ayudarte a ti y a tu empresa a visualizar cómo se sienten los consumidores en todos los puntos de contacto de la marca para que puedas evitar problemas potenciales con anticipación, aumentar la retención de clientes y descubrir información clave para tomar las mejores decisiones para tu negocio.
Un customer journey map es una historia visual de cada compromiso que tiene tu cliente con tu servicio, marca o producto. La creación de un mapa de viaje te pone directamente en la mente del consumidor, para que puedas ver dónde puede estar perdiendo la marca, qué está haciendo bien y dónde puede realizar mejoras a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Un mapa de viaje establece todos los puntos de contacto que tu cliente puede tener con tu marca, desde cómo se enteró por primera vez de ella a través de las redes sociales o el marketing de la marca, hasta sus interacciones directas con el producto, sitio web o equipo de soporte, e incluye todas las acciones. Tu cliente tarda en completar un objetivo a lo largo de un período de tiempo.
Usar un customer journey map para mejorar la experiencia del cliente
Resumir tus procesos actuales ayuda a visualizar lo que el cliente está experimentando en tiempo real y puede revelar los puntos débiles comunes que deben abordarse. A través de este ejercicio, también podrás conectarte con tu comprador y, a su vez, influir en tu organización para priorizar la experiencia del cliente (CX) a través de un entendimiento compartido.
Obtener una comprensión más profunda de su cliente
“Los mapas de experiencias analizan un contexto más amplio del comportamiento humano. Muestran cómo la organización encaja en la vida de una persona “. Jim Kalbach, autor de Mapping Experiences
¿Cómo se siente tu cliente cuando no puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por un problema que está experimentando? ¿O si su paquete no llega a tiempo? Es posible que estés imaginando una situación en la que esos casos te sucedieron fuera del lugar de trabajo y puede recordar sentimientos de frustración. Asume que este cliente puede sentir lo mismo y puede relacionarse con tu sentimiento.
La capacidad de establecer empatía por tus clientes e identificar cómo se sienten en todo momento es lo que hace que el mapeo del recorrido del cliente sea un ejercicio poderoso. Un customer journey map expande esa empatía a un nivel más amplio para que tu tengas una verdadera comprensión de su experiencia y pueda ser significativo en las estrategias de mejora.
Tu mapa puede ayudar a responder preguntas como:
- ¿Mi interfaz en línea es fácil de usar y coincide con las expectativas del cliente? ¿Por qué el usuario se aleja del sitio tan rápidamente?
- ¿Con qué frecuencia mi cliente se comunica con el servicio de atención al cliente y el equipo puede abordar los problemas de manera oportuna?
- ¿Cómo interactúa el cliente con mi marca antes de decidirse a realizar una compra? ¿Cómo se sienten en esta etapa?
Creando una empresa centrada en el cliente
Alinearse con los mismos objetivos de la empresa es esencial para la planificación de metas estratégicde la experiencia del cliente y el seguimiento del éxito. Cuando creas un mapa de viaje, tienes una herramienta centrada en el cliente para consultar y distribuir en toda la empresa.
Con tu mapa de viaje del cliente, puedes:
- Usa tu mapa para capacitar a los miembros del equipo en los estándares y las mejores prácticas de CX
- Presenta el diagrama visual en reuniones de toda la empresa para trazar los objetivos trimestrales centrados en el cliente.
- Incluye al equipo de ventas en la evaluación de tu mapa para mejorar los flujos de incorporación
- Revisa el mapa con tu equipo de servicio al cliente para diseñar una estrategia sobre cómo reducir los obstáculos a lo largo del ciclo de vida del cliente.
El uso de mapas visuales para contar una historia a tu empresa no solo establecerá un estándar común para una atención al cliente excepcional, sino que mejorará la CX y la retención de clientes a largo plazo.
Diseño de customer journey map
No existe una forma correcta o incorrecta de crear un mapa del recorrido del cliente. Sin embargo, antes de comenzar, considera alinear tu mapa con la personalidad de un comprador elegido y piensa qué trayectos y etapas tienen más sentido para medir en tu negocio.
Creando una personalidad de cliente
La personalidad de un cliente es un personaje ficticio que representa a tu comprador promedio según la investigación de mercado y de usuarios. Imaginar la edad, la función laboral, los objetivos personales, etc., de esta persona puede ayudarte a ponerte en el lugar del cliente y desarrollar a fondo su historia de viaje.
Comienza creando tres personajes como máximo para ayudar a reducir su carácter y enfoque de diseño.
Decidir que medir
A continuación, deberás decidir y qué objetivos estás tratando de lograr. Tal vez deseas volver a visitar los procesos actuales de éxito o observar más de cerca la experiencia de tu cliente potencial a través del cronograma de ventas. Independientemente de lo que elijas, el customer journey map se puede personalizar y debería evolucionar con el tiempo para satisfacer tus necesidades comerciales.
Organización con puntos de contacto y escenarios
Al comenzar el diseño del recorrido del cliente, es posible que desees organizar tu mapa con puntos de contacto y etapas:
- Identifica los puntos de contacto: Un punto de contacto es cualquier momento en el que un cliente interactúa con tu marca. Desde anuncios hasta una nota de agradecimiento que reciben después de una compra, considera incluir estos puntos de contacto dentro de tu mapa para que puedas recopilar comentarios e identificar patrones sobre cómo se sienten en cada interacción.
- Escribe las etapas: cada vez que tu cliente se relaciona con tu marca, hay una acción impulsada por objetivos detrás de ella. Divide el recorrido del cliente en etapas (o fases) según las necesidades del consumidor a lo largo de su recorrido.
Mapear personas y definir puntos de contacto específicos puede parecer una tarea lenta. Utiliza documentos de Excel para organizar tu mapa o trabaja a partir de plantillas de recorrido del cliente, para establecer una base simple para el proceso de creación de tu diagrama.
Uso de datos de encuestas para mejorar el mapa del recorrido del cliente
La investigación es crucial para descubrir las motivaciones, los obstáculos, los puntos débiles continuos y los éxitos de tu cliente. Si no tienes los datos de la encuesta para responder estas preguntas, podrías estar construyendo tu mapa a partir de suposiciones, dejando espacio para una planificación estratégica equivocada en el futuro.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de preguntas para incluir en tu encuesta:
- ¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia de incorporación?
- ¿Qué tan satisfecho estuvo con nuestro proceso de pago?
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta solución a sus compañeros?
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta tienda a sus amigos o familiares?
- El sitio web me facilitó la comparación de opciones
- Los representantes de soporte facilitaron la respuesta a mis preguntas
Después de seleccionar tu encuesta, pregunta y canal, especifica cuándo y con qué frecuencia se activan las encuestas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Antes de que te des cuenta, tu customer journey map incluye comentarios actualizados para que puedas comenzar a analizar y actuar sobre los comentarios de CX con regularidad.
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