Un 84 por ciento de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de customer experience o experiencia del cliente (CX) afirman haber incrementado sus ingresos, de acuerdo con la Encuesta Global Consumer Insight de PwC. Sin embargo, las empresas que buscan brindar una experiencia de cliente sobresaliente enfrentan desafíos en la actualidad debido a las elevadas demandas y expectativas de los consumidores.
Para tener éxito, se debe repensar y reorganizar la estrategia de experiencia para adaptarse a estas demandas y acortar la brecha entre los objetivos comerciales y las necesidades del cliente. Aquí hay 10 pasos que te ayudarán a avanzar en la economía de la experiencia actual y a desarrollar una estrategia de customer experience.
Paso 1: Descubrir
Antes de comenzar a desarrollar una estrategia de experiencia del cliente, el líder de CX debe descubrir cómo los clientes experimentan actualmente la marca. ¿Existe una visión clara para el futuro?
Entrevista a los siguientes roles para obtener aportes y perspectivas a medida que avanzas con el proceso de descubrimiento. Esta información puede ser útil para definir la estrategia de customer experience y alinear a los operativos comerciales con un objetivo unificado. Los roles dependerán en gran medida del negocio y su ecosistema. Los influencers clave típicos en la adopción de la experiencia del cliente incluyen:
- Director de marketing (CMO): el visionario de CX
- Vicepresidente de ventas
- Director de información (CIO) – la tecnología
- Director financiero (CFO): el resultado final
- Director Ejecutivo (CEO)
Paso 2: investiga a tu cliente actual
El primer paso en una iniciativa de experiencia del cliente es realizar un análisis de la situación utilizando investigación cualitativa y cuantitativa. Esto incluye entrevistas en profundidad a clientes y empleados / partes interesadas, encuestas, datos de análisis web y estudios de usuarios.
La recopilación de esta información te ayudará a obtener conocimientos que informarán el desarrollo de tu estrategia para responder la pregunta: “¿Dónde estamos ahora?”
El propósito de esta investigación es identificar dónde se alinean el valor comercial, el valor del cliente y la oportunidad. El análisis de datos para comprender el negocio, los clientes y el mercado de tu empresa en el que compites conecta los conocimientos con la estrategia. Este paso en el análisis del cliente es crucial.
Paso 3: analizar las misiones, los valores y los procesos comerciales
Obtén una vista de 360 grados de la misión, los valores y los procesos de tu organización. El objetivo de hacer esto es reestructurar las operaciones para alinearlas con una estrategia de CX exitosa.
Objetivos de negocios
Para comprender las prioridades estratégicas de tu empresa, haz las preguntas correctas sobre los objetivos comerciales actuales. Por ejemplo:
- ¿El objetivo actual es ganar nuevos clientes o ampliar el flujo de ingresos de los clientes existentes?
- ¿Está la empresa entrando en nuevos mercados o trayendo nuevos productos / ofertas de servicios al actual?
Promesa de marca
Una estrategia de CX exitosa cumple las promesas que hace una marca. Puede resultarte útil revisar estudios recientes de imagen de marca o nuevas iniciativas de marca. Esto suele ser útil para definir dónde se pueden realizar mejoras y qué aspectos de la marca resuenan con los clientes.
Ecosistema empresarial
Documenta a las personas, los procesos y los sistemas para determinar qué aspectos del negocio respaldan mejor los viajes de los clientes y dónde se necesitan actualizaciones o mejoras.
Una excelente manera de realizar esta tarea es crear un diagrama llamado mapa del ecosistema. Esto iluminará las conexiones y tecnologías necesarias para respaldar una estrategia de CX. También destacará los activos principales que ya tiene tu organización, alrededor de los cuales puedes construir su estrategia de customer experience.
Paso 4: alinea los procesos comerciales con la oportunidad de CX
Obtener una vista de 360 del negocio permite a los operativos: reestructurar las metas para crear valor duradero a través de una estrategia de CX, identificar barreras para alcanzar los objetivos y definir cómo una estrategia de CX logrará las metas. Conocer la misión, los valores y los procesos ayudará a responder las preguntas centrales que rodean una estrategia de CX:
- ¿Qué tan bien apoyan los procesos internos los viajes de los clientes?
- ¿Dónde existen brechas entre las expectativas del cliente y la experiencia actual?
- ¿Qué activos se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente?
- ¿Qué nuevas tecnologías, personas o procesos se requieren para lograr nuevos objetivos a través de la estrategia CX?
Las respuestas a estas preguntas mostrarán una imagen clara de: contribución comercial actual versus potencial, lo que se necesita para gobernar la experiencia del cliente y los recursos disponibles para brindar experiencias significativas al cliente.
Paso 5: mapea los recorridos de tus clientes
La recopilación y el análisis de datos de los clientes proporcionará información crítica sobre la base de clientes existente y objetivo de tu empresa en términos de necesidades, deseos, mayores puntos débiles y momentos de la verdad. Una vez que se analizan los datos del cliente, los operativos ahora pueden pintar imágenes vívidas o “personas” de quiénes son tus clientes.
Cada persona se utilizas para mapear este tipo de viajes clave del cliente y la experiencia del cliente que se ofrece actualmente, resumida en un mapa de viaje. El mapa del recorrido del cliente se puede usar para realizar un análisis de brechas para comprender dónde se queda corto el negocio para informar la nueva estrategia de customer experience.
Se puede utilizar un diagrama para identificar todos los puntos de contacto de la marca con las que interactúa un cliente para resumir sus hallazgos, así como las relaciones entre otras personas, procesos y tecnologías que trabajan detrás de escena. Juntos, esto crea la experiencia del cliente.
Esta imagen completa identifica las relaciones ocultas, las causas fundamentales de las fallas en la experiencia del cliente y proporciona la vista de 360 grados del cliente necesaria para ofrecer experiencias significativas.
Paso 6: Analiza a tus competidores, mercado e industria
Ahora que existe una comprensión clara de las empresas y tus clientes, es importante conocer a tus competidores y las experiencias que ofrecen. Utiliza recursos internos y externos para investigar las amenazas competitivas y del mercado y para obtener una visión general del panorama competitivo actual y el entorno del mercado.
Tu investigación debe incluir una evaluación del crecimiento comparativo de los clientes, la rotación, el desempeño financiero, las actitudes de los consumidores, las tendencias tecnológicas y las capacidades específicas de CRM.
Esta investigación ayudará a proporcionar una base fundamentada en hechos que identifique brechas específicas entre la posición actual y la competencia. Estas brechas pueden servir como consideraciones clave para guiar el desarrollo de la estrategia de customer experience y materializar el caso de negocios para el cambio que se puede presentar a los ejecutivos.
Paso 7: Define metas y objetivos SMART
El siguiente paso es analizar todos los conocimientos adquiridos sobre el estado actual para crear una serie de metas y objetivos estratégicos convincentes que servirán como base de la estrategia CX.
Las metas y los objetivos estratégicos se desarrollan para abordar específicamente las diversas amenazas, problemas y oportunidades competitivas identificadas a lo largo del proyecto de estrategia.
Las metas y los objetivos estratégicos representan plataformas o temas importantes, como:
- Desarrollar una comprensión más profunda de la satisfacción del cliente.
- Facilitar interacciones con los clientes más significativas
- Habilitar la experiencia del cliente de un extremo a otro
- Mejora de la efectividad de la campaña y el marketing
- Establecer análisis comerciales y de clientes procesables
- Mejora de la velocidad de comercialización y la agilidad
- Establecer una base para la eficacia operativa
Paso 8: Desarrolla tu estrategia de customer experience
Ahora que se ha establecido tu visión para la experiencia del cliente, se han creado metas y se han establecido objetivos SMART. Por fin es el momento de desarrollar tu estrategia para responder a la siguiente pregunta importante: “¿Cómo llegamos ahí?”
La creación de una hoja de ruta servirá como un documento estratégico y un lienzo que describe las estrategias y tácticas en los canales de customer experience que impulsarán la participación del cliente y generarán resultados, cerrando la brecha entre la experiencia actual y la visión del estado futuro.
La hoja de ruta debe vincular los objetivos comerciales definidos y los indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito.
Para iniciar el desarrollo de la hoja de ruta, comienza por definir las principales iniciativas estratégicas de experiencia del cliente, como:
- Explora los puntos débiles y las barreras de la CX (identificados en el paso 4)
- Definir compromisos con el cliente
- Utiliza la estrategia de participación del cliente para crear una estrategia general de CX
- Mensajería de marca y estrategia de voz
Destina lo que importa sobre tu negocio en una voz y un mensaje que cree una experiencia memorable y empática diseñada para establecer credibilidad y autoridad con tus clientes.
Estrategia de participación
Es una continuación de la estrategia de experiencia. La experiencia del cliente es la percepción o impresión de esas interacciones. El compromiso del cliente es la interacción / comportamiento de la marca o el cliente y el medio por el cual se crea su relación.
Con una estrategia de participación, la identificación de segmentos clave de clientes y el mapeo del plan y el enfoque conecta a tus clientes con tu negocio y marca. Una estrategia eficaz de participación del cliente fomentará el crecimiento y la lealtad de la marca.
Paso 9: Mide tu estrategia de costumer experience
Para comprender si una estrategia de CX es un éxito, así como dónde y cómo realizar mejoras, debes desarrollar un método para medir el éxito. La estrategia de medición debe utilizar métricas para rastrear las fuentes de datos.
Se podrá rastrear el valor comercial utilizando métricas de CX y KPI. Estos KPI generalmente se dividen en tres categorías: métricas descriptivas, perceptivas y basadas en resultados.
- Las métricas descriptivas responden preguntas como cuándo, dónde y cómo interactúa tu empresa con los clientes.
- Las métricas perceptivas intentan capturar la percepción del cliente sobre la interacción que tuvo con tu negocio. Las revisiones, las calificaciones o las métricas de Net Promoter Score (también llamadas NPS, que miden la lealtad del cliente en términos de la probabilidad de que un cliente lo recomiende a otros) se incluyen en esta categoría.
- Los resultados son métricas que capturan las acciones realizadas por los clientes antes o después de interactuar con tu empresa. Los ejemplos incluyen llamadas a la acción en tu sitio web, como ventas en línea, promociones o formularios.
Algunos lugares excelentes para buscar al definir estas métricas son el mapa de viaje del cliente, el mapa del ecosistema y la vista de 360 grados del diagrama del cliente. Te ayudarán a concentrarte en las experiencias más importantes para tus clientes y negocios.
Paso 10: Optimiza su estrategia de costumer experience
La estrategia de experiencia del cliente no está configurada ni hecha. Es un proceso continuo. Con una estrategia de medición implementada, los ejecutivos deben revisar la estrategia de CX y buscar con regularidad formas de administrar y optimizar los esfuerzos.
La estrategia de costumer experience puede verse afectada por muchos factores, incluidas las tendencias macroeconómicas, las nuevas regulaciones del mercado, los cambios en el comportamiento del consumidor, la nueva competencia y la nueva tecnología. Es importante continuar monitoreando estos factores mientras te enfocas en la implementación.
Ahora que sabes cómo desarrollar una estrategia de CX exitosa, puedes unirte a los líderes que ahora están transformando sus negocios para adaptarse a la economía de la experiencia y obtener una ventaja competitiva.
Otras notas que también te pueden interesar:
Pepsi lanza polémica campaña de promoción por el Día de la Hamburguesa
Apps de delivery hacen alianzas estratégicas con el segmento deportivo
