Una de las principales causas de no concretar una venta es la falta de seguimiento, se estima que el 70% de las posibles ventas no se concretan debido a que no hubo una llamada o contacto que empujara la venta y esto es realidad tanto para las ventas tradicionales como las digitales. Tan sólo en 2019, SalesCycle estimó que el 74.58% de los carritos de compra fueron abandonados.
Por ello hoy con esta transición, obligada en muchos casos, a la venta digital es imperante que se tenga un seguimiento y solución a las causas más comunes de los carritos abandonados, ya que, de no hacerlo, se está perdiendo una gran cantidad de recursos e ingresos.
Recursos, porque es un cliente potencial en el que ya se ha gastado dinero o medios para llamar su atención y traerlo a la página; e ingresos, porque al dejar el carrito abandonado no se ha concretado la venta y no se generó el ingreso para la empresa.
Se debe tener muy claro que, si bien el porcentaje de abandono es alto, aunque se solucionen las causas más comunes y se haga seguimiento no se convertirá el 100%, pues hay motivos que simplemente no dependen de la empresa y por tanto no se pueden solucionar. Pero resolver o simplificar al menos un 40% de las causas que conocemos, mejorará notablemente nuestra conversión y el negocio irá mejor.
A continuación, expongo las principales razones por las que se abandona un carrito de compra y una sugerencia para resolverlo.
Costos extra inesperados: En más de una ocasión los costos extra que no han sido especificados pueden hacer que el comprador se sienta engañado y termine por abandonar el carrito. Para resolver este problema, todos los cargos deben ser claros, tanto en el momento en el que se generarán como el porqué lo harán.
Precios de envío altos: Otro problema frecuente es el alto costo por envío y más problemático cuando el costo de envío es igual o mayor al precio que se va a pagar por el producto. Hoy día hay muchas opciones de logística para abaratar dichos costos, puedes ver con más de un proveedor y dividir por áreas para ciertos proveedores. También se aconseja que a partir de cierto número de productos o un monto de compra se ofrezca envío gratis o con un subsidio importante a este.
Creación forzosa de cuenta: Si bien siempre se quiere tener los datos de todos nuestros compradores, el obligarlos a crear una cuenta complica el proceso de compra, pues requiere de tiempo adicional, por ello se debe siempre de dar como opción y no como obligación. Para ponerlo como opción basta con enumerar un par de beneficios que tendrán en caso de hacerlo, como el ahorrarse tiempo la próxima vez que hagan una compra.
Dudas sobre la seguridad del pago: Si tu página no tiene un certificado SSL, no esperes hacer venta alguna. Hoy más que nunca el usuario es muy cauteloso con su información en internet, por tanto, se debe asegurar que nuestro dominio aparezca siempre como https. Sugiero usar métodos de pago como PayPal y Mercado Pago pues facilitarán que el cliente sienta confianza ya que no debe de poner sus datos completos.
Un checkout confuso: Un proceso de compra complejo hará que el cliente pierda interés, volvemos al tema del tiempo, el cliente digital quiere que su compra le consuma el menor tiempo posible, por eso todo tu proceso debe estar estructurado de forma que se de click en el producto, se elija la cantidad y demás atributos aplicables en 1 ó 2 movimientos máximo y un carrito de compra al que se vaya automáticamente o con un sólo click. De ahí el pago debe ser simple, pedir sólo los datos necesarios y una política de uso de datos para dar certeza al cliente.
Adicionalmente a los puntos anteriores, el seguimiento de abandonado es esencial. Se debe enviar un correo de recordatorio sobre los productos olvidados en el carrito de compra. El mejor horario aún está en debate pues hay diversos estudios que muestran que no hay una mejora significativa si se envía a los diez minutos o a las 3 horas, aunque todos concluyen que sebe ser dentro de las 24 horas siguientes del abandono, lo más común es enviarlo una hora después del abandono.
Mejora y simplifica la experiencia de venta, sé claro sobre los costos y cargos extra, recuerda que todos apreciamos nuestro tiempo y nos molesta sentirnos engañados, por tanto la simplicidad atrae clientes y buenas reseñas.
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