En el peor momento posible para sus usuarios, Izzi lo vuelve a hacer, protagoniza las tendencias por una falla relevante en sus servicios. Durante varias horas ha suspendido internet para las familias que puntualmente pagan sus recibos, sin recibir solución o respuesta de la firma, derivando en al menos cuatro graves errores que quienes tienen una empresa deben observar con atención para no repetirlos.
De todo se puede sacar un aprendizaje, aunque Izzi debería ser la primera en entenderlo, otras compañías también tienen la oportunidad de evitar estas fallas, previniendo y contemplando formas de actuar ante posibles casos.
Fallar constantemente
La primera es evidente, si cada semana tienes el mismo problema y sabes que derivará en una enorme crisis de marca, entonces deberías tener como prioridad solucionarlo. En este caso, la compañía pasó de registrar una falla moderada constantemente a una relevante, elevando el tiempo del problema y por su puesto el alcance de afectación a sus clientes.
? #Falla Relevante de internet en curso: #izzi en #México desde las 10:20 PM por una hora, 15 minutos.
?? Mapa en vivo y análisis
? https://t.co/XYVUSl1PLE#izzi #izzifalta pic.twitter.com/W0iyWNptEb— Fing Internet Alert (@outagedetect) August 11, 2020
Atención al cliente
Segundo, los consumidores acuden de inmediato a la compañía en búsqueda de comprender lo que sucede, por lo menos con una explicación de lo que ocurre y con alguna estimación de tiempo en el que lo solucionarán, así finalmente pueden tener información de primera mano y organizar sus procesos, por ejemplo en home office.
Sin embargo, el grave error de Izzi es ignorar toda petición o duda, la firma no ha emitido ni un pequeño mensaje de disculpa o el inútil pero efectivo “estamos tratando de solucionar el problema”, su reacción ante las constantes crisis que tiene es nula, lo que indica que no tienen un asesor ni un plan ante esos casos.
Quiero presentar una queja formal vs @izzi_mx @ayudaizzi @izziprensa @eazcarraga ya que por falla de servicio de Internet y telefonía acabo de perder tiempo y trabajo que estaba realizando, exijo ajuste además en mi siguiente cobro de Izzi @IFT_MX @Profeco
— Samuel R. García (@samuelrgarcia) August 11, 2020
Líneas saturadas
Un punto que el consumidor no perdona es que una compañía prometa un sistema de solución al que pueden acudir cuando tienen un problema, que sea insuficiente o engañoso al momento de requerirlo. Usuarios de Twitter reportan que trataron de comunicarse con la firma por medio de su línea de servicio al cliente y ni siquiera les contestan. Incrementando el disgusto de los clientes con la firma, cuando era una clara oportunidad de amortiguar el golpe.
Al parecer esto obedece a que quieren evitar una cláusula que es atractiva de usar para vender, en marketing, pero que ha resultado engañosa para el consumidor, la de reportar la falla y esperar una bonificación del 20 por ciento en la factura.
No te dejan reportar! Bots en el chat! Grabadoras en las líneas telefónicas! @ayudaizzi pufff solo te dice que hay inconvenientes! En facebook que sus cables se entrecruzan! Sin reporte no vale esa cláusula @Profeco mucho ojo!! ?
— Erick (@skynet_erick) August 11, 2020
Subir los precios
Finalmente, no puedes exigir más dinero por un servicio que no cumple con los prometido. Por medio de un correo la empresa avisó a sus usuarios que a partir del 1 de septiembre realizará un aumento en los precios de sus paquetes. Esto fue confirmado por la cuenta oficial de Twitter de soporte de izzi, así que no obstante con las fallas y la crisis, la compañía pretende que el cliente pague más por un servicio deficiente.
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