El canal de venta online ha crecido de manera considerable en los últimos años, esto debido a un mayor confianza al momento de adquirir algo, así como al realizar transacciones, aunado a las ventajas y conveniencia del comercio electrónico.
Según datos del Estudio de Venta Online 2019, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), recibir un pedido a domicilio y un ahorro importante de tiempo, son los dos principales factores por los cuales un cliente digital sigue comprando vía Internet.
Pese a ello, así como al aumento en el número de compradores digitales, al menos en México aún existe un porcentaje de consumidores que siguen sin probar el canal de venta en línea, esto por razones como miedo a fraudes electrónicos, una mayor satisfacción en la experiencia de compra en punto de venta, así como cierto nivel de desconfianza, según señala la AMVO.
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¿Qué demanda el shopper digital?
A pesar de que el comercio electrónico gana cada vez más adeptos y crece su valor de mercado en todo el mundo, las necesidades y exigencias en torno a este canal de venta no cesan, pues los hábitos de consumo, estilos de vida y la penetración de dispositivos móviles, aunado a las estrategias de marketing desarrolladas por los retailers y demás empresas inmersas en el e-commerce, influyen para que año con año las exigencias por parte de los clientes cambien y se tornen más específicas.
Al respecto, la empresa de mensajería UPS reveló algunas demandas de los shoppers hacia las compañías que comercializan a través de Internet, entre las que destacan las siguientes:
- Desarrollar contenido informativo, no intrusivo, en el cual se den más detalles sobre ciertos productos o servicios, a fin de que durante la investigación del shopper sobre cierto artículo éste pueda consultar esos datos y así tomar una decisión de compra más informada, pues de acuerdo con UPS en el mundo alrededor de un 90 por ciento de los clientes investiga los productos antes de adquirirlos.
- Exigen que se les aprecie más y que se hagan acreedores a recompensas diferenciadas, personalizadas y puntuales, para que así conserven su lealtad hacia la marca.
- Los clientes buscan opciones y conveniencia, aunque no desean pagar más, situación que implica un reto en términos de logística, delivery y gastos por transportación para los retailers.
- Procesos de devolución sencillos, pues según la compañía mencionada afirma que en el país 74 por ciento de los shoppers online vieron afectada su experiencia de compra al encontrarse frente a un proceso complicado.
- Métodos de pago diversos: pese a que la tarjeta de crédito y débito, así como los pagos electrónicos siguen creciendo, aún hay una demanda por una diversificación de alternativas en este sentido. Felipe Burgaz, director de Mercadotecnia de Amazon México comentó en entrevista que, aún con un incremento en la bancarización, es fundamental que las empresas diversifiquen sus métodos de pago y así atraer a más clientes.
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