La competitividad actual de las marcas orienta a la industria a un constante análisis de las necesidades del mercado, porque son distintas las variables que influyen en la percepción de un producto y que cobran valor cuando interactúan con el cliente.
Pero no son las características de un producto las que generan y mantienen buenas relaciones con el cliente. La clave se encuentra en el proceso de compra. Es en este momento cuando la relación adquiere un nuevo significado, a través de la atención cordial y amable se genera una relación que posteriormente desarrolla la fidelización del cliente. Sin embargo, hoy por hoy existen muchas marcas que se encuentran ante un gran reto para lograr este objetivo.
En la actualidad, debido a los avances de las plataformas digitales, el consumidor exige una atención personalizada. Un trato que aporte una experiencia con la marca. El beneficio que el cliente experimenta con este tipo de atención supera las ventajas que llega ofrecer un determinado producto o servicio. Debido a que la mayoría de los ingresos de una marca provienen de clientes existentes, se debe trabajar en la fidelidad, con el propósito de que el cliente se muestre dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.
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De acuerdo con el reporte Study: Why Customers Participate in Loyalty Programs de Technology Advice, la lealtad surge a partir de una experiencia con el producto o la marca. Una encuesta realizada por la firma señala que, 80 por ciento de los consumidores encuestados afirmaron que era más probable que realizarán una compra con marcas que ofrecían algún tipo de programa de lealtad. Esto lo lleva a formularnos, ¿existiría una mayor lealtad a hacia nuestra marca si contara con un programa de lealtad?
Por otro lado, Microsoft, en su reporte Global State of Customer Service Report 2017, muestra la importancia del servicio al cliente en la lealtad hacia una marca. Durante la encuesta, el 69 por ciento de los consumidores estadounidenses dijeron que el servicio al cliente era muy importante para ellos.
