El shopper ha evolucionado en gran medida gracias a las distintas innovaciones tecnológicas que han surgido. Por ejemplo, en la actualidad las personas ya no sólo puede ir a un punto de venta a comprar los productos que quiere o que necesita, sino que con el surgimiento del internet y la aparición del e-commerce puede hacerlo desde su cualquier dispositivo móvil con algunos clics. Un nuevo cambio se ha presentado desde hace algún tiempo: la adquisición de artículos o servicios por medio de redes sociales, lo cual se conoce como social commerce y que tiene una importante relación con el servicio y atención al cliente.
El servicio y la atención al cliente son fundamentales en el social commerce porque, como en cualquier negocio, ayudan a garantizar que el consumidor está satisfecho con su compra, lo cual no sólo aumenta las posibilidades de que vuelva a adquirir algo en la misma tienda online, sino que también una pieza determinante para que hable bien del e-tailer con otros potenciales shoppers.
Dicho en otros términos, quien recibe un buen servicio y atención al cliente en las compras que realiza a través de las redes sociales probablemente recomiende al sitio donde realizó su compra, por lo que se estimula la recomendación de boca a boca y de manera orgánica.
Una de las cualidades con las que cuenta el consumidor que adquiere un producto o servicio por medio del social commerce es que, si le gustó y el servicio y la atención al cliente fueron las adecuadas, lo comentará en sus redes sociales o en sitios de recomendaciones, lo cual será posteriormente revisado por otras personas quienes tomarán dichos comentarios como punto de partida para saber si quieren adquieren algo en dicho punto de venta digital.
Aunque estamos hablando de un medio digital, es importante que el servicio y la atención al cliente no se sienta automatizado y que sea lo más cálido y eficiente posible, para que se genere confianza con el consumidor.
