Actualmente, los retailers tienen que enfrentarse no solo a una competencia cada vez más intensa y cambios tecnológicos para ser más rentables, sino también a las exigencias de sus clientes, a fin de conservar su lealtad y confianza.
Aun cuando expertos en esta industria afirman que hoy, más que en otros años, el consumidor ha dejado de ser leal a una marca, es un hecho que conservar el favoritismo del shopper sigue siendo un objetivo primordial, que también lleva a minoristas, clubes de precio, entre otros, a diseñar estrategias de marketing para mantener cautivo al cliente.
En lo que respecta a los puntos de venta, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) señala que un mayor gusto por la experiencia de compra en tiendas físicas, lleva a un 76 por ciento de los consumidores mexicanos a preferir el canal offline sobre el online; mientras que las personas que optan por el comercio electrónico ven en la entrega a domicilio una razón de peso para seguir comprando por Internet.
Acciones que pueden poner en riesgo la lealtad del cliente
Hoy en día hablar de un canal online y otro offline resulta complicado, ya que la mayor parte de los procesos de compra en México se realizan considerando ambos canales, independientemente de cual se elija para comprar; no obstante, es necesario que los retailers cuiden ambos escenarios para evitar una fuga de clientes, así como la pérdida de su confianza y lealtad.
Para ello, a continuación se enlistan algunas acciones que pueden poner en riesgo la preferencia de un cliente, evitando así que regrese a un sitio web de compra o tienda física.
- No hacer válidas las promociones mostradas: en ambos canales el retailer debe respetar cada oferta o descuento sugerido, ya que no validarlas puede generar la molestia de un cliente, al grado de desistir de comprar en esa ocasión y quizá no regresar por esa mala experiencia.
- Carecer de stock suficiente en anaquel: el famoso quiebre de stock, más que sugerir un descuido en la organización de productos, también puede representar una falta de mercancía suficiente, situación que de prolongarse hará que el shopper opte por otro establecimiento.
- Mal servicio al cliente: no ofrecer una asistencia personalizada, tardar en darle al cliente una solución a algún problema, no contar con un chatbot que tenga respuestas y sugerencias puntuales, demora en el registro de un pedido online, entre otras acciones puede hacer que no solo la experiencia de compra se vea afectada, sino también su intención de volver a algún punto de venta o sitio web de esa marca de retail.
- No ofrecer entregas a domicilio: según la AMVO, 58 por ciento de los shoppers hacen compras en línea motivados por las entregas a domicilio que ofrece, un factor de peso para que un retailer, en su afán de ser omnicanal, ofrezca no solo este servicio, sino también alternativas como monitoreo de su pedido en tiempo real, entregas de un máximo de 24 horas, por mencionar algunas variantes.
- Carecer de clic & collect: como parte de las formas de envío, no tener la opción de que el cliente elija la tienda donde desea recoger su pedido, también representa un riesgo para conservar la preferencia del cliente.
- No ofrecer diferentes opciones de pago: al tener un porcentaje bajo de personas bancarizadas, es básico que los retailers cuenten con distintas alternativas de pago, ya que además les permite llegar a más consumidores.
- Hacer cargos por envío sin notificación: Ignacio Caride, VP de Comercio electrónico de Walmart de México y Centroamérica mencionó en entrevista que se debe ser claros con el cliente sobre si cierto pedido genera cargos por envío o no, esto proyectará honestidad por parte del minorista y será un dato que el shopper considerará en futuras ocasiones.
