Cuando hablamos del perfil de nuestros clientes, ya sean millennials o no, salen a relucir un sinnúmero de características y calificativos, pero olvidamos un factor clave: La Paciencia.
A lo largo de las últimas dos décadas, todos, en mayor o menor grado y en diversos ámbitos, hemos perdido paciencia. En el cine, por ejemplo, nos parecen muy lentas las películas de hace 30 años o más, definitivamente no tienen el ritmo de cualquier película hollywoodense actual. Lo mismo sucede con los programas de televisión, la comunicación, los medios digitales y el comercio en general. Ya no tenemos que esperar días o semanas para contratar una línea telefónica, obtener respuesta a una carta enviada o simplemente, recibir un producto que compramos por vía remota.
Esto lo saben las marcas líderes. No es casualidad que Amazon reduzca cada vez más sus tiempos de entrega en todo el mundo y que en nuestro país, Mercado Libre recientemente haya anunciado su objetivo de disminuir también el período de entrega para ofrecer una mejor experiencia al usuario.
Pero un servicio oportuno va mucho más allá de mejorar la experiencia de los compradores, la eficiencia de respuesta puede incluso ser determinante para concertar una venta. Hace algunos días por ejemplo, cuando pretendía contratar un servicio de internet inalámbrico con la compañía que ofrecía mejores costos y más puntos de venta cercanos a mi casa, me topé en sus diferentes sucursales con un ramillete de pretextos para no venderme el servicio cuando ya estaba dispuesto a realizar el pago (sospecho que los ejecutivos de venta no tenían ningún incentivo o bien, se sentían muy cómodos en su posición actual). Esa falta de respuesta rápida me dio la pauta para contratarlo con otra compañía, aun cuando contaba con mucho menos publicidad y un costo mayor.
Estamos ya hartos de esperar, lo mínimo que esperamos es un servicio ágil. A eso nos han acostumbrado las marcas que saben que el tiempo es valioso para nosotros y tan importante como para influir en nuestra decisión de compra.
El tiempo que tardamos en responder a nuestros clientes potenciales, es el lapso que les damos para buscar información de nuestra competencia y morder su anzuelo si ésta hace las cosas bien.
El Marketing Impaciente es toda una filosofía de servicio, pero podemos resumir su implementación en tres acciones concretas:
1. Emplea herramientas tecnológicas
El enfoque de las nuevas tecnologías desde el punto de vista comercial, no sólo tiene el propósito de facilitar tareas y optimizar recursos, sino también el de reducir nuestro tiempo de respuesta. WhatsApp y Messenger por ejemplo, son ahora empleados muy eficazmente por compañías para contestar dudas de clientes, confirmar suscripciones, enviar recordatorios a sus usuarios y hasta concretar ventas.
Las redes sociales deben ser prioritarias para tu negocio y aquí tienes la primera razón de peso: según un informe de Apptopia, tan sólo en los últimos tres meses se invirtieron 85,000 millones de horas en el empleo de WhatsApp a nivel global (colocándola como la red social más usada). WeChat quedó en el segundo puesto y Facebook en el tercer escalafón con poco más de 30,000 millones de horas. Messenger, una herramienta cada vez más socorrida por nuestra industria, ocupa un honroso cuarto lugar. A esto, sumémosle las decenas de aplicaciones y chatbots que podemos emplear para mejorar nuestros tiempos de respuesta con prospectos y clientes.
2. Enfoca tu negocio en el cliente
Parece obvio, pero gran parte de las compañías lo orientan más a la generación de ingresos, sin ponerse en los zapatos de sus compradores. Una estrategia que aun cuando puede dar buenos frutos en un principio, a lago plazo acaba por perjudicar la imagen de una marca. Como compradores, no tenemos mucha paciencia al comprar y valoramos siempre un servicio rápido y bueno, ¿por qué no considerar que nuestros clientes esperan exactamente lo mismo?
3. Considera y evalúa el proceso “End to End”
Quizá en el papel la estrategia luzca fabulosa, la implementación sea precisa y la campaña de marketing inmejorable, pero al final, una respuesta lenta (o la falta de ella), tira todo el esfuerzo y el presupuesto invertido por la borda. Un servicio oportuno no sólo cierra más ventas, incluso genera recomendaciones y motiva la recompra. Así de trascendental es.
