Se dice que el consumidor es cada más exigente al momento de realizar una compra. El consumidor gracias a la información disponible puede conocer mejor lo que está apunto de comprar.
Conocer la experiencia de otros compradores, comparar la oferta con la competencia, ver o tocar el producto; en suma, valorar el servicio al cliente, la variedad de productos, precios, entre otros, son ventajas que el consumidor obtiene a través de los datos que puede encontrar en web.
Pero, ¿qué factores han llevado a los consumidores a ser más exigentes? KPMG International en su estudio “Me, my life, my wallet”, señala que las empresas deben comenzar a estudiar el comportamiento de sus clientes reconociendo que son seres complejos más que por su género, edad o nivel de ingresos.
En tanto, la búsqueda de resolución a sus problemas, de manera ágil y personalizada es uno de los factores que han llevado al consumidor a ser más exigente. Datos de Accenture indican que, 78 por ciento de los posibles compradores se sienten frustrados porque la empresa no facilita el acceso para hacer negocios.
Por ejemplo, para los ‘no compradores’ en línea, la razón principal de no comprar a través de este canal se encuentra en que el servicio proporcionado entrega desconfianza. Los resultados de una encuesta realizada por la AMVO, muestran más razones: no confiar en que llegue el producto, desconocimiento de comprar por Internet, no contar con métodos de pago aceptados, preferencia de la experiencia de compra en tiendas físicas.
Es decir, las razones se fundamentan en cinco variables: confianza, conocimiento, experiencia, envío, pago y oferta. Porque aspectos como que al realizar la compra no se encuentre disponible un método de pago, el costo del envío, incluso que existan pocas opciones es línea, son factores que llevan al consumidor a desconfiar de las compras online.
