El cliente está al centro tanto en el caso del marketing BTL como del retail. Por eso mismo, muchos de los indicadores para las campañas, estrategias, punto de venta, etc., están dirigidos hacia él. Sin embargo, hay un KPI básico que debemos tomar en cuenta: la satisfacción del cliente. ¿Está a gusto con lo que compró o no? ¿Qué fue lo que más le agradó de su compra? ¿Qué no? ¿El trato fue el adecuado? Todo esto nos ofrece información valiosa para mejorar en el punto de venta, los productos o incluso la estrategia para la que se le presenta dicho artículo o servicio. A continuación platicaremos sobre cómo se mide esto y cuál es su importancia.
Podemos dividir en dos los modos de medir la satisfacción del cliente: indirecto y directo, de acuerdo con información de Gestión y Calidad.
La medición de satisfacción del cliente de modo directo es cuando, prácticamente se le pregunta a al shopper/consumidor su opinión acerca de un producto o servicio que compró. Para lograr esto se utilizarán distintas herramientas.
El modo más efectivo de medir la satisfacción del cliente de modo directo es a través de las encuestas, las cuales, de acuerdo con Sage Experience, las cuales pueden enviarse de modo periódico, para evaluar constantemente este indicador.
También se puede llegar a un acuerdo con determinados clientes para envíen constantemente sus opiniones sobre los productos o servicios que se ofrecen.
La medición de satisfacción del cliente de modo indirecto se puede realizar a través de otros indicadores, por ejemplo, la cantidad de ventas, el volumen de quejas o incluso el número de devoluciones de un determinado artículo.
QuestionPro explica que para medir la satisfacción del cliente se pueden lanzar encuestas por medio de entrevistas lanzas por correo a la base de datos de los clientes.
