Una de las herramientas dentro del marketing directo son los Centros de Contacto, también conocidos como call centers.
La labor principal de un centro de contacto es entrar en comunicación telefónica, principalmente, con clientes potenciales para la contratación de un servicio o comprar un producto determinado, donde los empleados utilizan una base de datos para realizar llamadas y promover las ventas.
De acuerdo con el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), existen 46 empresas dedicadas al call center en el país, siendo la atención al cliente y las ventas los servicios más ofertados por dichas compañías, con un 74 y 65 por ciento, respectivamente.
Para llevar a cabo esta labor de ponerse en contacto con clientes potenciales, los empleados necesitan contar con la capacitación necesaria para lograr sus objetivos, los cuales pueden verse apoyados aún más por tecnologías orientadas a favorecer su trabajo y conseguir resultados positivos.
En este sentido, las empresas WorkFlex Solutions LLC y Verint Systems Inc. decidieron unirse para sacar el mayor provecho de las tecnologías orientadas a un empoderamiento inteligente dentro de los centros de contacto.
Los mecanismos implementados a dicho empoderamiento permite gestionar el horario de trabajo y tiempo libre de los empleados, así como el monitoreo del estado de las solicitudes de cambios de horario desde cualquier lugar.
Kristyn Emenecker, Vicepresidente Global de Estrategia de Producto de Verint, explicó que con esta alianza se busca optimizar el funcionamiento de un centro de contacto al implementar soluciones combinadas para mejorar el desempeño y reducir la carga de gestión diaria de analistas y supervisores.
Según una investigación de Verint de 2016, reveló que las personas siguen mostrando preferencia por la interacción humana con el servicio al cliente. Aunado a esto, también se pudo saber con este estudio que los clientes desean tener servicios a través de dispositivos móviles y canales sociales.
Entre las mejoras que se buscaron brindar con esta alianza fue optimizar los análisis de voz en tiempo real y en las soluciones de WFO, permitiendo que las empresas puedan examinar las llamadas telefónicas realizadas a sus clientes y así identificar oportunidades que les permitan mejorar su desempeño.
El vicepresidente de Verint detalló que existen muchas organizaciones que tienen, como mayor reto, administrar a su personal y sus procesos mediante operaciones descentralizadas y virtuales, al tiempo que se adaptan a nuevos canales de comunicación y expectativas de sus clientes.
“Equilibrar la carga de trabajo, coordinar al personal y supervisar los recursos de otras áreas puede ser crítico para la atención que se brinde al cliente. Ante este escenario, nuestra empresa y WorkFlex Solutions decidimos unir fuerzas para resolver estos problemas y apoyar en la planificación, previsión y programación de los centros de contacto, así como contribuir en la gestión de recursos y procesos en toda la empresa”, comentó Emenecker.
