Se conoce como Contact center al área de las marcas modernas que se especializan en ser el medio de atención a consumidores. En este organismo se comprende la perspectiva de los clientes y futuros por medio de diversos canales de contacto.
En la actualidad se podría hablar del interés por atender a los clientes desde vías que estén a la par de los medios que usa el mercado. Así, entre más medios, vías y estrategias de comunicación habitual y simple se efectúen a través del autoservicio, más complejas y será resolver las peticiones de los clientes.
Las prioridades inmediatas a resolver
En la actualidad que el marketing digital está haciendo una revolución en el mercado global, la relevancia de poner al servicio de los consumidores una experiencia de calidad es una crucial.
Para las marcas es de vital importancia darle a los clientes respuestas en los medios que ellos utilizan. Por ello es fundamental para las marcas la oferta disponible en sus centros de contacto.
Según Dimension Data, éstas son las prioridades o resolver en la industria de contact center en los próximos años.
- Análisis de consumidor
- Viajes integrados del cliente (omnichannel)
- Capacidad de servicio de canal digital
- Ofertas de servicios personalizadas
- Cambiar los comportamientos de las demandas de los usuarios
- Disponibilidad – acceso a la nueva tecnología
- Compromiso ejecutivo con la experiencia del cliente
- Servicio a través de redes sociales
- Mejor capacitación y capacitación de los agentes
Cada marca puede ofrecer múltiples productos de calidad, sin embargo, de no contar con la eficiencia del centro de contacto, es muy probable que los clientes no regresen, que no se propicie la fidelidad del consumidor con su proveedor.
La atención omnichannel se especializa en la experiencia desde el punto de vista del consumidor. Además, busca desarrollar estrategias desde los distintos canales existentes, de modo integral para estar un paso antes de las necesidades del cliente.
