La industria de retail está en constante movimiento, dados los cambios en hábitos de compra y consumo del shopper, por lo que contar con un Customer Journey Mapping es crucial hoy en día.
El Customer Journey Mapping se define como aquel diagrama planeado y diseñado por los retailers, encargado de identificar y ordenar los distintos puntos de contacto que un cliente al interior de la tienda utiliza para interactuar con diversas marcas.
Además de esta ventaja, permite también dar cuenta al retailer de cómo el shopper va de un punto a otro en piso de venta para encontrar y adquirir los productos que busca, información valiosa para el minorista que trabaja en el diseño de estrategias de marketing para sacar el mayor provecho de sus categorías, y con este tipo de datos saber qué áreas necesitan más atención o mejoras.
¿Cómo beneficia el Customer Journey Mapping al PDV?
Aunque en los planogramas y layuout el retailer define la distribución de los distintos departamentos del PDV, en base al conocimiento que tiene de los clientes y con ello mejorar su rentabilidad y mejorar la rotación de producto, conocer el recorrido del shopper dentro de la tienda, y saber qué lo motiva a realizar cierto trayecto, permite al minorista detectar zonas de oportunidad, así como detalles que quizá habían pasado desapercibidos.
Pero ¿qué beneficios ofrece el Customer Journey Mapping a un retailer?A continuación compartimos 5:
- Ubica y aprovecha zonas estratégicas: regularmente el cliente cuando entra a una tienda suele dirigir su mirada hacia la derecha, por lo que colocar en ese lugar exhibiciones adicionales da cuenta del poder que tiene conocer el recorrido del shopper y así ubicar estratégicamente este tipo de exhibiciones.
- Mejora la eficiencia y desempeño del personal: con el Customer Journey Mapping el retailer puede eficientar el desempeño y funciones de cada área y del minorista en general, para entonces ofrecer una mejor experiencia de compra al cliente.
- Optimiza la organización interna del retailer: las estrategias de marketing creadas para ofrecer una mejor experiencia al shopper dependen, en gran medida, del entendimiento que a nivel organizacional se tenga tanto de la empresa, como del cliente y las acciones que más le funcionan, de ahí la importancia de que las diferentes áreas converjan y se coordinen con un fin común.
- Mayor satisfacción del cliente: al encontrarse con un retailer que pone a su alcance productos, que se preocupa porque le sea sencillo de acceder a ellos, ubicar mercancía en lugares especiales y permitir el libre desplazamiento,
- Diferenciación con la competencia: tener un correcto Customer Journey Mapping que permita tener los anteriores beneficios, también le favorece frente a su competencia, ya que tener ubicadas zonas de oportunidad dentro del PDV, identificar el tránsito del cliente y ver las deficiencias o puntos débiles, así como las acciones positivas ya realizadas, hace que el retailer pueda tener una visión más amplia y detallada a la vez de lo que puede mejorar y lo que debe mantener. Así, al poner en marcha cambios, los resultados serán benéficos para el minorista.
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