Es por demás sabido que más del 80 por ciento de la decisión final de compra se toma en punto de venta, lo cual podría pensarse que sólo depende de un buen nivel de stock en anaquel y exhibiciones adicionales, un buen merchandising y un Trade Marketing impecable.
Pero la realidad es que el departamento de atención al cliente juega también un rol muy importante en la experiencia de shopper, y puede llegar a influir de igual forma en su decisión final.
A nadie le gusta ser recibido con un mal gesto, o que se haga caso omiso de alguna duda o problema que necesite resolver, por lo que cuidar el buen desempeño del personal encargado de brindar una atención de calidad debe ser una labor de todos los días.
Para un 74 por ciento de los mexicanos, gastar en un establecimiento o tienda donde se les ofrezca una experiencia grata no es problema, por el contrario, aseguran estar dispuestos a pagar más, siempre y cuando el retailer les dé un buen servicio, de acuerdo con información del Barómetro Global de Servicio al Cliente.
Con este porcentaje, y teniendo en cuenta que, aún cuando ciertas generaciones de consumidores como los millennials suelen acudir con menos frecuencia a puntos de venta, optando por e-commerce, la atención al cliente debe seguir siendo prioridad para toda marca y cadena minorista y así evitar fuga de clientes por una mala cara o uso de palabras no adecuadas.
Contrata al talento humano correcto y capacítalo
No toda la gente que desea trabajar en atención al cliente tiene las habilidades que se requieren, o si se tiene la oportunidad de ingresar a ese departamento y hay cosas qué mejorar, la empresa debe estar atento en el personal que contrata y no dejar de capacitarlo. Ante un cliente cambiante y diverso, no se puede dejar de lado la constante capacitación que optimice la labor y desempeño de cada miembro.
Delimita procesos y estrategias a seguir desde el inicio
Sean cual sean las dinámicas, procesos y funciones de cada miembro del equipo de atención al cliente, es necesario que se deleguen tareas para cada uno, así como las estrategias para optimizar su labor y ofrecer un buen servicio que satisfaga las necesidades del cliente.
Toda acción de debe girar en torno al cliente
Tal como su nombre lo indica, no se debo olvidar el objetivo primario de esta área que es, precisamente, dar una atención de calidad, en el menor tiempo y buscando darle soluciones al cliente.
Optimiza tu tiempo de respuesta y solución
Si hay un argumento que muchas personas tienen al momento de acudir a atención al cliente es que se tiene el tiempo contado y requieren de una solución casi inmediata.
Por ello cada marca y punto de venta debe trabajar en eficientar sus tiempos de respuesta y solución de problemas para que, en consecuencia, el lapso que el cliente esté ahí sea el menor posible, y esto favorezca su experiencia, al mismo tiempo que mejora tu eficiencia.
Prescinde de las personas tóxicas, con mala actitud y que no muestren interés
Sabemos que puede ser complicado tomar este tipo de decisiones, pero no se puede exponer a la gente que realmente se compromete y muestra interés en mejorar su desempeño.
Antes de que el ambiente y tu equipo de trabajo se vicie o se contagie, es preciso prescindir de personas que no aportan, por el contrario, restan y hacen que el trabajo se contamine. Por el bien de tu empresa, del talento humano y de tus clientes, no postergues lo inevitable.
Los retailers de hoy en día cada vez se tornan más hacia lo online, sin descuidar su lado offline. Pero aún con asistentes virtuales bien recibidos, la atención al cliente en punto de venta debe seguir siendo prioridad.
