¿Te has preocupado recientemente por saber si tus clientes son felices con tu marca y con el programa de lealtad que les ofreces? ¿Cómo sabes si están satisfechos con las propuesta de valor y las recompensas que reciben? Muchas marcas caen en el error de no preocuparse por conocer las opiniones de sus clientes sobre el programa de lealtad y no saben si realmente el programa está cumpliendo con el objetivo por el cual fue creado. Hay algunas acciones básicas que puedes implementar para conocer si tus clientes están contentos con el programa de recompensas y en general si está surtiendo efectos positivos para tu marca.
1.- Conoce algunas métricas clave de tu programa de lealtad.
Este es el camino más natural e ilustrativo que te permitirá conocer si tus clientes están contentos con el programa de lealtad que les ofreces. Si tienes la información, utilízala a tu favor. Algunas métricas clave son:
- Porcentaje de clientes inscritos en el programa de lealtad. Del total de tus clientes, cuántos de ellos están inscritos en el programa. Para tener relevancia, el número debería estar por arriba del 55%. Es decir, del total de tus clientes únicos, el 55% o más pertenecen al programa de lealtad.
- Porcentaje de Activación: No sólo se trata de tener un buen % de clientes inscritos en el programa de lealtad. También se trata que lo usen, que estén activos dentro de él. El % de activación es entonces, el número de clientes activos que acumulan puntos o recompensas en el programa sobre el total de la base. Hay distintos criterios de medir la activación. Uno de los más naturales que puedes usar es que el cliente haya tenido por lo menos 1 acumulación o actividad en el programa en los últimos 6 o 12 meses.
- Porcentaje de Redención: esta métrica es bien importante. Suponiendo que tu programa de lealtad tiene un buen porcentaje de clientes inscritos en él, además tiene un alto porcentaje de clientes activos acumulando pero el porcentaje de redención es menor al 50%. Tienes un problema en donde quizás los clientes no entiendan la propuesta de valor del programa y por lo tanto no sepan utilizar sus puntos o recompensas para cambiarlo por algún premio. En el mediano plazo se desmotivarán y probablemente se vayan con otra marca.
- Antigüedad de tus clientes: Esta métrica también es útil sobre todo para marcas que ya llevan tiempo en el mercado. Quizás te interese saber cómo está la distribución de tus clientes en relación a su antigüedad con la marca. ¿Desde cuando se hicieron clientes por primera vez?, cuántos de ellos son clientes repetitivos y cuántos de ellos son sólo de una sola vez.
2.- Envíales encuestas o sondeos digitales
Utiliza las bondades que te brinda la tecnología para poder conocer las opiniones de tus clientes. Es bastante sencillo hacerlo a través de Facebook o Twiter. Pregúntales que opinan sobre el programa de recompensas, como perciben el valor que les das a cambio de su lealtad, incluso puedes medir el NPS para saber si te recomendarían con un amigo o familiar.
3.- Usa el tráfico de Clientes en tu local para poder conocer sus opiniones
Si tienes una tienda, restaurante o local físico en donde puedes recibir a tus clientes, aprovecha su presencia para poderles preguntar su opinión sobre el programa de lealtad. Que opinan sobre la propuesta de valor, etc…Hazles algunas preguntas cerradas pero también dales la oportunidad que te respondan sus comentarios de forma abierta. Esta información es oro molido.
4.- Arma un Focus Group
Esta opción requiere mayor planeación y presupuesto, pero sin duda es de las más efectivas pues sigue una metodología clara y precisa para obtener información cualitativa y/o cuantitativa. Todo depende que es lo que quieras encuestar a los invitados. Te sugiero que hagas una segmentación de tu base de clientes para invitarlos a los focus groups: clientes totalmente enganchados, clientes que usan el programa de lealtad ocasionalmente y clientes que lo dejaron de usar. Así podrás obtener hallazgos relevantes de distintos comportamientos.
5.- Crea un Panel de Clientes
Sin duda, mi opción preferida. Segmenta tu base de clientes inscritos al programa de lealtad; toma bases de clientes de los distintos segmentos, e invítalos a que se inscriban para formar parte de un panel de encuestas que les mandarás vía correo electrónico. A los que te respondan las encuestas y sondeos los puedes premiar con alguna recompensa. No se trata de inundarlos de cuestionarios cada semana, pero sí de medir de vez en cuando su opinión sobre distintos temas. Son clientes que aceptaron la invitación de formar parte del panel, por lo tanto son clientes que les interesa tu marca y el programa de lealtad. Aprovecha su interés para obtener información rica en comentarios y retroalimentaciones.
No dejes que la rutina e inercia de los negocios e interacciones con tus clientes caiga en monotonía, tedio y no des por hecho que te serán leales de por vida. Alimenta esa relación y muestra interés de conocer si tus clientes son felices como tú eres feliz de tenerlos.
