¿Sabes cuál es la diferencia entre un cliente y un fan?
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Dime a qué huele tu tienda, marca o producto y te diré cuánto puedes vender
No puede haber una buena experiencia de cliente externo si primero no la tiene el cliente interno
No venda productos, no venda servicios, ¡¡¡venda experiencias!!!
Un fan es un embajador de tu marca, el que te recomienda e incluso defiende acaloradamente tal como lo hacen los fanáticos de fútbol con su equipo favorito. Un fan es el primero en comprar cuando tu compañía decide lanzar un producto al mercado, el que te perdona los errores y es leal. Un fan es aquel que hace comentarios favorables en foros, te retuitea y comparte en facebook todas tus publicaciones. El que inclusive, llega a tatuarse tu marca y ejemplo de ello son: Apple, Google, Adidas, Nike, Harley Davinson, Coca Cola, etc.
Para transformar un cliente en fan: ¿basta sólo con que el cliente esté satisfecho? La respuesta es NO. Hoy ya no basta con satisfacerlo o inclusive con entregar un servicio que esté en el promedio del sector industrial, ya que la satisfacción por si sola no genera fidelidad.
Déjame hacerte algunas preguntas: ¿entregas un buen servicio? ¿el precio de tu producto es razonable? ¿la calidad es buena? ¿atiendes bien a tus clientes? Si respondiste afirmativamente cada pregunta, te diré que no es suficiente sólo con que cumplas de manera regular para que tus clientes adoren tu marca. Debes lograr que la entrega de tu servicio produzca recuerdos memorables y que influyan positivamente en las emociones y en los sentimientos de tus clientes. Ya que al final de camino no vendemos productos o servicios, vendemos emociones, sensaciones y estados de ánimo haciendo que el cliente desee volver una y otra vez a tu negocio.
Te pido que hagas las siguientes tareas:
Primero: definas el ciclo del servicio, es decir, el mapa de los momentos de la verdad, que se construye con base a la experiencia del cliente con el servicio. Un momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio, y sobre la base de ese contacto se forma una opinión positiva o negativa. Un buen consejo es que una vez que tengas definido el ciclo del servicio, analices a tus competidores enviando un mistery shopper para chequear la calidad de su servicio y luego la clave pasa por superar a tu competidor haciendo uso de la innovación, la diferenciación y el factor sopresa.
Segundo: en cada momento de la verdad definir concretamente la experiencia que queremos que nuestros clientes tengan. Pregúntate que tipo de recuerdos quieres que tus clientes experimenten en cada momento de la verdad.
Tercero: no te olvides, que no puede haber experiencia del cliente externo si primero no la tiene el cliente interno. Asegurate de seleccionar, capacitar y motivar a tus colaboradores de primera linea. Si es necesario realiza una reingenieria de procesos, ya que todo debe estar diseñado para colocar a tus clientes en el centro de la atención.
Vamos anímate…!!! Te espero en la próxima, buena semana..!!
