La presencia de la marca en la virtualidad se ha convertido en una prioridad, todas quieren figurar y asegurar relacionamiento con el consumidor en la web; sin embargo en ese afán de lograr presencia, surgen los errores y se pierde el foco, el rumbo del objetivo cambia y ese proceso comunicativo se basa únicamente en la generación de un contenido tan vacío que el posicionamiento y la reputación de la organización se ven afectados.
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Así se da paso al community manager, una figura que cuando se desprende del objetivo de marketing y no plantea su contenido comunicativo a partir de ello, se convierte en un inútil, daña toda la estructura de la marca y su presencia virtual, porque no se da una migración de la filosofía de marca a la virtualidad, no se generan experiencias positivas o trascendentes para el cliente.
Hoy existe una política adoptada por el inconsciente colectivo de aquellos que hacen comunicación, la cual hace más inútil la labor del community manager, pues siempre se habla de la necesidad del consumidor de estar informado permanente y en aras de ello, toda la presencia de la marca se vuelca a generar “contenido de valor”, pero el cuestionamiento surge cuando ese valor no lo solicita el cliente y es impuesto por el community, esa es la “carreta” mal contada que justifica en muchas ocasiones el mal trabajo del community manager, que cuando ésta en una agencia, administra las cuentas de 5 ó 8 empresas al tiempo, terminando por hacer inconscientemente lo mismo para todas.
No quiere decir que la labor del community manager sea innecesaria, todo lo contrario, es muy necesaria, pero está mal orientada y complementada con herramientas tecnológicas, teniendo un direccionamiento tan superficial que no se logra comprender que desea el consumidor, que lo emociona, que lo mueve; por eso la labor la termina haciendo cualquier persona a bajo costo, se tiene la creencia que sólo se requiere el manejo eficiente de las redes sociales y con eso basta, no hay una formación, una verdadera investigación que logre trascender y conectar a la marca con el consumidor que en la virtualidad migra todo el tiempo.
Causa risa que algunas entidades en Latinoamérica promuevan su gestión de marca en la virtualidad, tienen redes sociales, blog, “educan al consumidor”, pero a la hora de pagar un producto por el sitio web la plataforma es una herramienta ineficiente, el cliente pasa por tantos tropiezos, que finalmente requiere de su presencialidad, lo cual hace irrisoria toda su gestión.
La presencia de la marca en plataformas virtuales debe ser un conjunto de atributos que le faciliten la vida al consumidor, no sólo desde la gestión de contenidos que realmente favorezcan su emocionalidad y cotidianidad, sino también desde la accesibilidad de servicios, para lograr que la promesa de relacionamiento que hace la marca a través de su contenido realmente se cumpla.
