Está claro que una mayor percepción de valor en la entrega de nuestros servicios mejora la lealtad de nuestros clientes e impacta positivamente en la rentabilidad de nuestro negocio.
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Cómo generar un marketing experiencial “WOW”
Por otra parte, sabemos que el objetivo del marketing es monopilizar una parte de la demanda, mediante una oferta diferenciada con elevado valor para el cliente, y en el que debe cumplirse con la siguiente condición: que el costo sea menor al precio para que sea conveniente para nuestro negocio y que el precio sea menor al valor, para que sea atractivo para el cliente. Todo lo anterior, con la atención puesta en la mejora de la experiencia de compra. Veremos que hay 5 maneras de incrementar la percepción de valor del servicio que se entrega:
1. Mejorar las prestaciones tangibles: se debe descomponer el servicio en prestaciones tangibles y compararlos con los que ofrece la competencia. Para una tienda por departamentos por ejemplo, podrian serlo el parking gratuito, los servicios de arreglo sin costo y el despacho de productos en menos de 24 horas, etc.
2. Mejorar las emociones: tal como vimos en el artículo de la semana pasada, cómo generar un marketing experiencial “WOW”, la correcta gestión de las emociones mejora la experiencia de compra del shopper. Como hemos dicho, las emociones determinan cerca del 80% de nuestras decisiones de compra, por lo que una correcta gestión de las emociones es fundamental a la hora de agregar valor.
3. Disminuir las incomodidades: ¿cuantas veces escuchamos decir en un banco, “nuestro cliente es lo más importante” y luego observamos colas interminables debido a la falta de cajeros?. Se deben mejorar las incomodidades derivadas del tiempo involucrado en el proceso de compra y tambien en factores de espera como colas, y ambientales como ruidos, temperatura y de accesibilidad al lugar, como ubicación de los puntos de venta y parking.
4. Disminuir las inseguridades: cualquier signo de duda o incertudumbre por parte del cliente, repercutirá negativamente en el valor añadido. Las inseguridades pueden estar relacionadas con la reputación de marca, fiabilidad en el medio de pago y en la entrega del servicio.
5. Disminuir el precio: esta debe ser la última variable que la empresa debe accionar para ajustar la ecuación de valor, ya que si bien, al reducir el precio se está aumentado el valor entregado, en la mayoría de los casos es un elemento de suma cero.
Es más probable que el mejoramiento de las incomodidades, de las inseguridades y de las emociones actuen como los drivers más potentes ya que están directamente vinculados con la mejora de la experiencia del cliente. Y ahora te invito a que mejores la percepción del valor que entregas a tus clientes… ¿qué estas esperando?, ¡¡nos vemos en la próxima!!
