Pocas son las firmas que están generando estrategias para conocer mejor al consumidor y enamorarlo a través de acciones Below the line, esto es, que aún se percibe una resistencia para ejecutar acciones de Customer Care.
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¿Por qué es importante el CRM?
Juan Carlos Cortizo, PR & Marketing Manager de Socialbakers en Latinoamérica, dio a conocer que hoy día, alrededor del 18% de las marcas tienen su muro cerrado, lo que representa la pérdida de 3 billones de conexiones sociales cada año entre la firma y el consumidor.
De acuerdo con el vocero, una de las claves de éxito es generar conversación con los clientes, y no quedarse solo con la publicación de un post, sino de interactuar con la gente y formar un vínculo que a largo plazo beneficiará sobremanera a ambos actores.
Según datos de Socialbakers, solo el 5% de las marcas globales son socialmente activas, además, en términos de Customer Care se registró el siguiente crecimiento:
- 5% en 2010
- 30% en 2011
- 48% en 2012
- 56% en 2013
- 65% en 2014
Finalmente, no hay que dejar de lado que las generaciones de hoy se mueven en los canales no tradicionales, es decir, que habitan en plataformas digitales; ahí es donde debe establecerse la comunicación entre los actores sociales.
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