El tema de lealtad del cliente no es un concepto que este de moda, sino una necesidad que todo fabricante y retailer tiene y busca conseguir de varias formas.
La fidelidad del target hacia una marca refiere una compra frecuente o gusto considerable por cierta empresa y sus productos o servicios, lo cual da como resultado una confianza por parte del cliente, lazo emocional y un sentido de pertenencia, que puede derivar en la tan ansiada lealtad.
En años anteriores, se tenía la idea de que sólo mediante ciertas estrategias, bien definidas, un consumidor podía generar fidelidad hacia una marca, por ejemplo a través de promociones en PDV, programas de lealtad, disponibilidad de productos en todo momento y contar con los fabricantes de mayor demanda en anaquel.
Sin embargo, hoy en día contar con este tipo de tácticas ya no es suficiente, y más cuando el cliente cada vez está más informado, muestra hábitos de consumo y compra distintos, y con un estilo de vida que difiere mucho de generaciones anteriores.
¿Qué debe hacer la industria para fomentar la lealtad?
De acuerdo con el Observatorio del Shopper Experience, la experiencia de compra es uno de los factores más importantes y tomados en cuenta por parte del cliente, al momento de elegir un retailer.
Y hablar de experiencia de compra no sólo se limita a las estrategias tradicionales, sino también a elementos diferenciadores que hagan del establecimiento y la marca un referente para el consumidor.
Por lo tanto, ¿qué valores agregados debe ofrecer todo retailer al cliente? Datos de la firma Deloitte proponen los siguientes:
- Atraer a los compradores a las tienes físicas y electrónicas, con programas de lealtad y experiencias en PDV: Nielsen reveló que en 2016, 72 por ciento de los consumidores estaban dispuestos a comprar en minoristas que ofrecieran programas de lealtad. Para garantizar la efectividad de esta estrategia, es necesario que la marca conozca detalladamente no sólo su comportamiento de compra, sino también gustos, necesidades y deseos que lo hacen tener un estilo de vida particular. De igual forma un excelente servicio al cliente, asesoría personalizada, visual merchandising, entre otros, contribuirán en la experiencia.
- Ofrecer productos únicos o diferenciados: esto ofrece a los minoristas y fabricantes la oportunidad de crear productos que realmente satisfagan las necesidades y deseos del cliente, y hacer de ellos artículos incluso codiciados, dado su diseño, valor emocional, forma de promocionarlo, y que sea distinto a los demás. La exclusividad no sólo atrae clientes, sino también preferencia.
- Optimizar el servicio al cliente: esto implica tener personal capacitado, capaz de resolver dudas de forma inmediata, tecnologías novedosas que faciliten el servicio y experiencia, mejorar las plataformas digitales de compra y dar respuestas puntuales al target.
- Promociones no convencionales: este tipo de estrategia es un principal factor clave que modifica la decisión de compra, cuando se está frente al anaquel, según el Estudio de Retail 2017, del Departamento de Investigación de este medio. Para que ahora funcionen, debe ofrecer beneficios apegados a las necesidades y deseos del cliente, además de ofrecerlas por medio de dinámicas diferentes. Ventas especiales para clientes frecuentes, promociones cruzadas que den el doble de beneficios, son algunas opciones.
- Múltiples fuentes de información: el big data, CRM, redes sociales y otros, son medios que facilitan la obtención de datos que servirán para desarrollar estrategias de marketing efectivas, una buena planeación de planogramas, merchandising, y otros.
- Redes sociales como canal de promoción, motivador de compras y atención al cliente: actualmente el social media tiene un rol crucial en la industria de retail. Desde publicar promociones o contenido que aliente la interacción, hasta un centro digital de atención al cliente.
- Pop-Up Stores: mediante un visual merchandising único, diseño diferenciado, venta de artículos exclusivos y ubicación estratégica, este tipo de PDV alienta la lealtad del cliente, y por supuesto, eleva las ventas y compras por impulso.
- Mejorar los tiempos de envío, opciones de pago y recompensas: en relación al comercio electrónico, optimizar los tiempos de entrega, reconocer la lealtad del cliente con recompensas especiales y ofrecer varias opciones de pago, son cosas que el target espera.
