Mucho se habla de clientes contentos y satisfechos, en especial en el punto de venta. Para el retail es indispensable tener consumidores que salgan contentos de las tiendas, son ellos los que generan las recomendaciones y regresarán con intención de comprar. Según Marketing Metrics, la probabilidad de que un cliente actual haga una recompra es de 60 a 70 por ciento, grave si se compara como la probabilidad de vender a un cliente nuevo que se ubica por debajo del 20 por ciento.
Para tener un cliente satisfecho sólo hay que respetar ciertas reglas de sentido común; sin embargo, “el sentido común, es el menos común de los sentidos” Transmitir una filosofía de satisfacción total puede resultar imposible para muchos empresarios, por esa razón es indispensable entender los cimientos de una estrategia de calidad total en el servicio.
1. No permitas que una mala experiencia salga de la tienda
Según Ruby Newell-Legner conferencista internacional en temas de satisfacción al cliente es necesario tener 12 experiencias positivas para borrar una negativa. Es indispensable evitar que el cliente enojado siga molesto. En ocasiones un pequeño gesto hará toda la diferencia. Desde un descuento hasta una concesión en visitas futuras.
2. Atiende rápidamente las quejas en redes sociales
Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca una noticia de mal servicio alcanza el doble de personas que una experiencia positiva. Debemos dedicar tiempo para atender a clientes incómodos con nuestros servicio antes de que la noticia llegue a más personas.
3. Resuelve basado en economías de escala
Por cada consumidor molesto que te haga saber su queja habrá 26 que guarden silencio. Por lo menos así lo considera la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca. Atender a un cliente enojado te podrá dar la clave para entender la deserción de otros 26 consumidores.
4. Baja tasa de eficacia
Según Haris Interactive, los consumidores perciben que en sólo el 50 por ciento de los casos se resuelven sus dudas. Este número es impresionantemente alto y esconde importantes costos para la empresa.
5. Atiende personalmente
Llamar a un call center no debería ser un acto de valor. Según American Express 67 por ciento de los consumidores cuelga el teléfono por no recibir atención de una persona real en el teléfono. Evita sobre automatizar tu servicio, podrías estar perdiendo clientes.
6. Todo está en la experiencia
En la actualidad los consumidores compran para recibir una experiencia. Según McKinsey, 70 por ciento de los compradores basan su evaluación de satisfacción a partir del trato que sienten haber recibido.
7. No debería ser caro recibir un buen servicio
Según el reporte “Customer Experience Impact Report” de Harris Interactive 9 de cada 10 consumidores en la Unión Americana dicen que no deberían pagar más por recibir un buen servicio.
