No está por demás decir que por mucho tiempo me dediqué tiempo y alma a la agencia, a las conferencias que me han invitado, a asesorías entre otros proyectos que tuve en este tan emocionante año y dejé las vacaciones olvidadas por mucho tiempo.
Por ello me di a la tarea de coordinar un viaje espectacular para que mis hijos y mi familia tuvieran unas vacaciones y un cumpleaños inolvidable. Planeé durante mucho tiempo dicho viaje al extranjero, incluyendo boletos al estadio, paseos, museos, cenas, visita a la tienda oficial del equipo favorito de mi hijo el día de su cumpleaños y todo lo necesario para pasarla increíble.
Pero desafortunadamente me tope con un caso critico en mi plan el cual me obligó a reflexionar y a describir como un mal proceso puede amedrentar tus sueños y convertir una experiencia fabulosa en algo terrible que no podrás olvidar. Por lo cual aquí enumero 7 pasos para lograr que un Cliente nunca más regrese a ti.
Paso 1) No entender lo que quiere tu cliente
Mi hijo menor cumplía años y uno de sus deseos, al igual que el mío, era que estuviera en un partido de nuestro equipo favorito de fútbol americano. El plan vacacional se mostraba complejo, pues lo primero era organizar un viaje fuera de México y en un lugar donde obligatoriamente se necesitaba encontrar una línea de viaje que marcara conexiones con ciudades y líneas áreas de diferentes entidades hasta llegar al destino final. Lo más crítico es que nadie de la compañía contratada sabia que eran vacaciones…o ¿si?
Paso 2) Cuida tu imagen, sobre todo lo que dices a los demás
Un amigo me recomendó un tour operador digital, cuyo slogan es “la agencia de Viajes #1 en Latinoamérica”. Me pareció confiable y sobre todo me dio la “tranquilidad” de que trataba con el mejor proveedor para planear esas vacaciones tan mentadas y deseadas por un servidor y sobre todo la familia. Así que los boletos fueron comprados con meses de anticipación y cobrados casi de inmediato por dicho proveedor, al igual que los boletos al estadio, que por cierto eran muy solicitados debido a su fama y tipo de juego.
Paso 3) No generar procesos reales y efectivos
Nuestra gran desilusión empezó cuando llegamos al aeropuerto. Por alguna razón, mi nombre no aparecía en la lista ya pagada y corroborada por el proveedor. Una línea área que no se hacía responsable por la emisión de boletos, y una agencia de viajes que, en su Call-center, contestaba una amable operadora de otro país para decirme que el problema no era de ellos. Como cliente me preguntaba: ¿qué haces en este caso a minutos de cerrar el vuelo y un niño llorando porque no puedes irte con el, el día de su cumpleaños?
Paso 4) No escuchar a tu cliente
La pregunta a todo es: ¿alguien se hizo responsable de la agencia que cobró sus servicios por arreglar el problema? La respuesta fue: No.
Nadie escuchaba el problema y nadie daba una solución; lo peor es que pasaban los minutos y se tuvo que ir mi familia en el vuelo mentado y un servidor tuvo que comprar otro boleto en otra compañía a un precio muy alto para poder llegar 5 horas después de lo planeado al destino final y a un precio distinto al original, moviendo a toda la agenda del viaje, cancelando otros planes y perdiendo dinero por lo mismo.
Paso 5) No ponerse a la altura de tu cliente
Mas allá de todo, las compañías de cualquier tamaño no debemos olvidar que vivimos para y por los clientes. Ellos son nuestra razón más importante para vivir. ¿Errores? Los cometemos todos, lo grave es que dichos errores no se enmienden de inmediato y sólo se busque culpar al proveedor sin tomar responsabilidad alguna. Saber y sentirse que son especiales como clientes hace que éstos se vayan o no de la compañía y busquen desesperadamente a la competencia. La honestidad siempre deberá ser una de nuestras grandes fortalezas como proveedores.
Paso 6) No dar soluciones reales y no dar seguimiento
Durante los 6 días que pasaron en mi viaje, la compañía no me dio solución alguna, es más todavía ¡no hay una! sólo tuve mensajes en redes sociales donde respondían argumentando que estaban “revisando” mi caso. Mi equipo en la oficina finalmente pudo ayudarme dándome un vuelo de regreso casi 12 horas después del boleto original en el peor asiento y sin poder hacer nada. La Agencia de viajes Despegar.com, hasta la fecha, no me ha llamado sobre mi viaje, o si llegué a México, no he podido empezar el reembolso del vuelo, pero lo más grave, creo que nadie se hará responsable por las horas perdidas y los gastos extras.
Paso 7) Olvidar para qué naciste y fuiste creado
¡Tu cliente es primero! No es que yo sea una figura pública ni mucho menos, lo inquietante es ver cómo las compañías pierden su espíritu de servicio cuando crecen y se hacen importantes. En lo personal, no creo que el visionario que dedicó su tiempo para crear y desarrollar dicha empresa, dentro de su modelo de negocio sea sentar a una persona amable del otro lado del teléfono que no solucione nada y sólo gane tiempo perdiendo la ayuda a un viajero que urgentemente lo necesita y que la felicidad de sus vacaciones depende de dicha solución.
Finalmente, este grande y mal sabor de boca parece ya común, pues me di cuenta que en redes sociales éramos varias personas con el mismo problema. Por ahora, sigo viendo como pedir un reembolso y posiblemente no poder hacer mucho sobre el servicio de dicha compañía. Como reflexión me hago las siguientes preguntas: ¿qué te hace grande como compañía o marca?, ¿el tamaño? o ¿cómo eres con tus clientes? Les platico cómo sigue la historia.
Y tú, ¿cómo construyes tu imagen? ¿Cómo Despegar.com?
