Especialistas señalan que el establecimiento de objetivos y la elección de cursos de acción para su logro es una de las actividades más importantes de una compañía, y las agencias BTL no están aisladas.
También se dice que para conocer el estatus actual de una empresa es necesario monitorear los resultados. Reportes señalan que la información como resultado de una constante evaluación permite tomar decisiones correctivas e incluso detener el esfuerzo de cambio.
En este sentido, uno de los objetivos más importantes de una agencia BTL debe ser la satisfacción del cliente. Según expertos, un cliente satisfecho tras la adquisición vuelve a comprar. De tal manera que el cliente crea un vínculo con la marca y se convierte en un consumidor más leal lo que favorece las ventas.
Debido a esto, es importante generar una serie de métricas para medir la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo lograrlo? Antonio Cesar Amaru en su obra Fundamentos de administración, señala que los indicadores de satisfacción de los clientes que pueden usarse para planear y medir el desempeño de una organización son, por ejemplo:
- Satisfacción de los clientes con los productos y servicios de la organización.
- Retención (fidelización) de los clientes.
- Obtención de nuevos clientes.
- Volumen de reclamaciones.
- Atención a las reclamaciones.
- Facilidad de acceso a los servicios de asistencia a los clientes.
- Repetición de negocios (o lealtad de los clientes).
Es interesante observar que los objetivos buscados por una agencia BTL son parecidos a los que en ocasiones se llegan a ofrecer a sus propios clientes. Por tanto, aspectos como la eficacia, la calidad, la atención al cliente, la experiencia, entre otros son clave para mejora el servicio que se ofrece a un cliente. No hay que olvidar que las grandes agencias son aquellas que día a día incorporan nuevas maneras de sorprender a sus clientes, y que estos factores suman a su competitividad en el mercado.
