Con la llegada de Internet y la penetración de dispositivos móviles, varias industrias en todo el mundo han tenido que adaptarse a los cambios derivados de esta realidad, incluida la de retail.
A nivel mundial, el comercio electrónico ha cobrado una gran relevancia no sólo por su forma de operar, beneficios y cualidades, sino también porque ha sido el propio consumidor quien demanda una transformación de los minoristas hacia una omnicanalidad.
De acuerdo con información de Statista, el sector retail tuvo una participación de 10.1 por ciento dentro del comercio electrónico, cifra que para el cierre de este año podría llegar a 11.6 por ciento.
¿Por qué algunos retailers en México aún no son omnichanel?
A pesar de que el e-commerce no sólo contempla el sector retail, sí es una industria importante para este canal de compra y venta, ya que a través de una tienda digital los minoristas pueden no sólo incrementar sus ingresos, sino también tener un mayor alcance, ser más rentables y relevantes para el shopper.
Sin embargo, en México, a diferencia de otros países, la omnicanalidad del retail aún no se da por completo, algo que va más allá de una cuestión cultural.
Entre los factores que imposibilitan la plena transformación del retail, se muestran los siguientes:
- Falta de cultura digital: Roberto Palacios, Socio de Sintec, explicó que uno de los grandes problemas de cadenas minoristas es la idea de que la venta y marketing para canal online, aplican igual en tienda digital, lo cual es un error, ya que tanto el shopper como la propia dinámica del canal son diferentes, por lo que requiere de un plan comercial diferente.
- Nulo o escaso análisis y aplicación de datos: Palacios también señaló que algunos retailers suelen tener mucha información, pero no saben de qué forma analizarla, ni mucho menos cómo aplicarla, por lo que exhortó a que se invierta en tecnología capaz de depurar y canalizar su big data, en beneficio del minorista y de sus clientes.
- Poca inversión en nuevas tecnologías: Uno de los factores que han definido el éxito de Amazon es el uso de nuevas tecnologías para mejorar su servicio y experiencia de compra, por lo que resulta conveniente que el resto invierta en herramientas tecnológicas que hagan eficiente su operación.
- Infraestructura ineficiente: en México, aún existe una brecha digital, derivada en parte de una falta de infraestructura. En este sentido, es necesario que tanto empresas como gobierno trabajen para disminuir tal brecha, y de paso los mitos sobre el comercio electrónico desaparezcan.
- Falta de entendimiento pleno de hábitos de consumo y compra del shopper online: con iniciativas como la emprendida por la AMVO, Endeavor y Coppel, así como las realizadas por cada empresa que incursiona en e-commerce, permiten que los retailers conozcan a detalle a sus clientes y se percate de sus hábitos, intereses, frecuencia de compra, razones por las que prefieren un minorista digital, entre otros datos que sirvan de base para optimizar su servicio, estrategias de marketing y experiencia de compra.
- Tecnología inadecuada para la operación de centros de distribución: otro de los puntos positivos de Amazon es su operación en sus centros de distribución, apoyada en tecnología capaz de responder eficientemente a las demandas de sus clientes.
- Querer vender con las mismas estrategias de marketing del canal tradicional: según Palacios, un error que prevalece hasta hoy en grandes cadenas de retail es que quieren vender online, de la misma forma que lo hacen en el canal tradicional, algo que lejos de beneficiarle, lo perjudica porque no logra responder a las necesidades del shopper y puede poner en riesgo su rentabilidad.
