Comunica cómo vas a solucionar el problema
Ya ofrecida una disculpa expresa a tu cliente la manera en cómo solucionarás el problema y aproximadamente cuánto tiempo te llevará hacerlo. Si su queja fue por un defecto en el producto, una opción es cambiarlo o la devolución de su dinero.
En caso de que el cliente no acepté lo que le propongas para darle solución, es recomendable que se le pregunte cómo quisiera resolverlo, aunque al final se llegue a un acuerdo diferente a lo que el cliente sugiere; esto te ayudará a que el consumidor se sienta tomado en cuenta y colabore con la marca para la resolución del problema.
Soluciona el problema
Después de llegar a un acuerdo con el cliente, apégate a lo acordado y dale solución a la brevedad. Puedes solicitar sugerencias para resolverlo, asesoría para que el tiempo de solución sea menor y toma decisiones eficaces.
Si el caso requiere de un mayor tiempo o de otro tipo de gestiones en las que participe más personal de la empresa, notifica al cliente de esto para que esté enterado.
Ofrece algo más
Algunos retailers ofrecen descuentos o promociones posteriores a la queja; esto es una buena medida porque eleva las posibilidades de que ese cliente que hoy se queja de tu producto o servicio, el día de mañana regrese a hacer válida sus promoción y además comente entre sus amigos y familiares que cierto retailer lo atendió adecuadamente y la publicidad que te haga sea positiva.
Dale seguimiento
Aún cuando se trate de un caso no tan delicado y que haya sido resuelto en el mismo punto de venta, no olvides darle seguimiento para saber qué sucedió con el cliente y hacerlo sentir importante.
Cuando la situación suscitada involucre a más personas de la empresa, es necesario que muestres tu interés en el cliente y lo mantengas al tanto del proceso.
Atender una queja o reclamación a tiempo puede evitar que algo que comenzó como un simple reclamo, se convierta en una crisis de marca, como a últimas fechas hemos podido ser testigos, sobre todo en redes sociales.
Los casos de Ana de la Reguera y su publicación en Twitter alusiva al mal servicio de Nextel, el caso de la perra Mika en un vuelo de Interjet, y los propios comentarios negativos de los miles de clientes que cada marca o retail tiene en redes sociales puede generar que una queja se transforme en algo difícil de tratar.
