Un retailer o cualquier otro tipo de tienda no está exento de recibir quejas por parte de sus consumidores, pero el cómo atenderlas es la clave para salir bien librado, antes de que se convierta en una crisis. Para ello estos son 7 consejos para tratar quejas o reclamaciones de tus clientes.
En la más reciente edición del Buen Fin, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 284 quejas relacionadas con promociones que no fueron respetadas o precios no visibles de los distintos productos que estuvieron ofertando.
El mes pasado la Profeco emitió una lista de las empresas con más número de quejas emitidas este año por parte de sus consumidores, entre las que destacaron retailers como Walmart, con 2062 quejas, Coppel (562), Liverpool con 514, entre muchas otras tiendas que no lograron dar una solución inmediata a las reclamaciones de su target.
Para evitar un mal manejo de quejas por parte del cliente, los siguientes 10 consejos podrán ayudarte a manejar la situación de una manera más adecuada.
Afronta el problema lo más pronto posible
Sin importar la magnitud del problema, es necesario que lo atiendas con prontitud para que el cliente no crea que no es de tu interés y pueda llevar su queja y molestia más allá de un reclamo directamente en la tienda.
Si la queja se realizó vía correo electrónico, lo recomendable es darle seguimiento, contestar el email de manera cordial y decirle que habrá el debido seguimiento a su petición; esto demostrará tu interés por ayudarlo.
En cuanto a redes sociales, procura siempre estar al tanto de los comentarios que haga tu target en tus cuentas oficiales para atender la queja o reclamo, y así evitar que se transforme en una posible crisis para tu marca que atente contra tu imagen.
Escucha atentamente
Implica un compromiso con la satisfacción de tu cliente, por lo tanto merece ser escuchado. Esto te ayudará a entender el motivo de la queja, a conocer la magnitud del problema y a saber cuál será el impacto del reclamo del consumidor.
Evita interrumpir cuando hable, permite que de su versión de lo que sucedió para que tengas mayor información que te permita tomar decisiones acertadas para que tu cliente no se vaya molesto y regrese a comprar. Si lo escuchas harás que su nivel de molestia disminuya y así podrás tratar el asunto de una mejor manera.
Ofrece una disculpa
Hay clientes que tal vez llegaron molestos a tu tienda y su nivel de enojo se incrementó a la menor provocación; otras veces puede ser que en realidad haya ocurrido algo delicado o negativo en el servicio o producto que adquirió el consumidor y por ello su reacción.
Independientemente de la causa, no está de más ofrecer una disculpa para mantener una relación cordial con el cliente.
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