7 casos de violencia al cliente

Por: Arturo González Salas
Twitter: @Artglez

Las filosofí­as empresariales se basan en satisfacer al cliente, algunas han llegado a comprender que la misión y visión va más allá de cuadros de decoración para la entrada de los establecimientos, sin embargo, persisten las que después de centrar al cliente como su objeto primario, le colocan en situaciones de bullying.

En esta ocasión les invito a acercarnos a actos que no sé si son provocados por la inconsciencia o la inocencia, pero que al fin de cuentas suceden. La vida no es una tragedia, pero hay marcas que caminan con “anteojeras” como las que usan los caballos que participan en las corridas de toros, provocando una limitada visión con consecuencias operativas muy desagradables.

1. Valet parking.- Estacionar, cuidar y entregar el automóvil, prácticamente como una extensión del servicio se ha vuelto un verdadero calvario para comensales que han sido agredidos, robados, han recibido averí­as y hasta han sido objeto de que su vehí­culo sea utilizado para pasear al personal con fines variados. Hace dí­as salió en Ventaneado el sonado caso de Patricio Borghetti, lo lamentable es que los establecimientos se deslinden de situaciones que afectan directamente sus intereses.
2. Merchandising diabólico.- La apariencia exterior e interior de la tienda puede afectar la conducta de los consumidores, algunas empresas sin analizar a profundidad su mercado propician un acomodo que causa disgusto, establecimientos con anaqueles gigantes con productos inalcanzables, aunado a los que ocasionan accidentes por el espacio estrecho de productos y equipamiento.
3. Estacionamiento ocupado.- Más que coraje da risa que empresas con pocos cajones de estacionamiento tengan reservados para carga y descarga, personas con capacidades diferentes y para el personal de puestos gerenciales. No malinterprete, no estoy en contra de que existan, lo que no me cuadran son las proporciones.
4. Acoso telefónico y electrónico.- Te atrasas en pagar la tarjeta de crédito, proporcionaste tus datos para un formulario, te encontraron en el directorio, apareces en una base de datos que ha sido vendida para fines de telemarketing, de cualquier forma lo lamentable es el sistema de persecución psicótico que se implementa para amedrentar al cliente en casos de deuda o pretender forzarlo en adquirir productos o servicios.
5. Abuso de confianza.- Hace meses adquirí­ un sofá-cama, lo pagué de contado dejando la dirección de entrega la cual estaba programada para 3 dí­as. Después de 2 meses de llamadas, visitas a tienda, platicas con el gerente de la mueblerí­a, me decidí­ a cancelar la compra y pedir mi dinero. El proceso fue tortuoso, el abuso de mi confianza, mi tiempo y mi dinero, eran los últimos objetivos de la empresa. Tal parece que los avances en inventarios no ayudan a que la atención sea superior. Este es un tipo de abuso de confiaza, pero podemos encontrar tantos casos como los productos milagro.
6. Cerrado.- Las empresas que evaluan las horas de mayor actividad tienden a modificar sus horarios haciendolos flexibles para incrementar ventas, mejorar la percepción de servicio y motivar la rotación de inventarios. Sin embargo, continuamos siendo clientes de empresas que abren tarde, cierran temprano, dejan encargados que no pueden resolver. Hace una semana en un banco me tocó esperar casi dos horas para al llegar a escritorio me dijeran que ya se retiraba por cuestiones del horario que establece el sindicato, tratos como estos desvalorizan la marca, al fin de cuentas a mi que diablos me importa el sindicato, si lo que querí­a era recuperar una tarjeta.
7. Mientes con todos los dientes.- Existe el cinismo de poner al cliente en la penosa situación de clasificarlo como mentiroso, empresas a las que interesa más darle la razón a sus empleados propician que el camino hacia la competencia no sea opcional, sino lógico.

Estoy seguro que como consumidor le habrá tocado participar en alguno de los casos mencionados o tal vez en otros de los tantos que hay. Recordemos que al hacer mercadotecnia debemos entender el compromiso que adquirimos, pues  a veces realizamos btl negativo, generando un cí­rculo vicioso en donde todos terminan perdiendo.

Bien dijo Benito Juárez, “Entre los individuos, como entre las Naciones, el respeto al derecho ajeno es la paz”. En el respeto podemos encontrar una verdadera filosofí­a integral.