Las reglas en las tiendas cambian. La experiencia de marca en las tiendas nunca fue tan diferente y necesariamente cuidadosa como ante la pandemia, este momento es crucial para contener los contagios y atender de forma adecuada a quienes enfermaron. Una parte de la responsabilidad radica en las empresas, en los protocolos sanitarios que implementen, pero otra está del lado de los consumidores.
Si bien la división Insights de Kantar reveló que seis de cada 10 mexicanos continúan tomando precauciones y que solo acuden a las tiendas cuando es muy necesario, el porcentaje de los que sí suelen salir es alto y no todos conscientes de los riegos que representa para ellos y para los demás.
En la nueva normalidad, las medidas básicas y cada vez más “normales” para la gente son: uso de gel antibacterial, de cubrebocas, lavado de manos y sana distancia de 1.5 – 2 metros, pero conforme reabren los negocios, surgen soluciones que requieren de la comprensión del consumidor en muchos sentidos, desde entender que la experiencia que tenían antes de la crisis sanitaria jamás volverá, hasta priorizar su salud y exigir como consumidor que se realicen protocolos seguros, aunque parezcan incómodos.
Tiendas como cerrados han sufrido pérdidas y aunado a esto han tenido que invertir en tecnología y elementos necesarios para que la gente pueda acudir a ellos. Solo las que forman parte de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), como La Comer, Suburbia, Coppel, HEB, Chedraui, Liverpool, Sears, Oxxo, C&A, 7-Eleven, Extra, Alsea, entre otras, registran pérdidas de 21.2 por ciento a tiendas comparables y a totales 18.5 por ciento.
NUEVAS REGLAS
Una vez entendido esto, se pueden distinguir al menos cinco reglas que se deben seguir en las tiendas en la nueva normalidad:
Adiós a las reuniones en negocios como cafeterías
Starbucks da la muestra en este punto. Siempre se guió por el exitoso concepto “el tercer lugar”, ese sitio que no es el trabajo ni la casa, es un tercer lugar para olvidarse de ambos, entre sillones cómodos y bebidas deliciosas. Sin embargo, eliminará sus salas de charla, instalando ventanas de acceso directo para evitar que las personas pasen el rato en la cafetería y eliminará todo elemento para que la gente pueda comprar e irse.
Hola a las filas enormes en probadores
El ejemplo lo da Sears en su reapertura sin zona de probadores. Se sanitizarán diariamente, cada hora, con la realización de nebulizaciones, limpieza de pisos, superficies y productos en exhibición permanentemente, pero no permite el acceso. En otras tiendas como Liverpool sí habrá probadores pero el acceso será regulado y las prendas que ingresen serán sanitizadas, lo que por su puesto implica que el proceso sea más lento y que la fila sea más larga para mantener la sana distancia.
Salidas tardadas
Los cines están ejemplificando que irte de un lugar con un aforo controlado en ellos o en un teatro, será más complejo, pues al finalizar las funciones en Cinépolis y Cinemex, los clientes deberán esperar a que los colaboradores les permitan salir y les den indicaciones fila por fila para garantizar la sana distancia. Además puede que haya ruido mantendrán las puertas de las salas abiertas para evitar que la ventilación del aire acondicionado genere acumulación de bacterias. Esto cambia la experiencia, pero el consumidor debe comprender que es necesario.
Hay que pedir cada que se necesite un condimento
Adiós a la posibilidad de servirse crema al gusto las veces necesarias, los lugares procurarán servir individualmente los condimentos y de preferencia en empaque individuales para evitar pasarlos de mano en mano, lo que para muchos resultará molesto. En Vips, por ejemplo, los insumos y condimentos como azúcar, crema, salsa, etcétera, serán servidas al momento y en porciones individuales, y se ofrecerán únicamente cuando el cliente así lo requiera.
Atiéndete por ti mismo
Walmart lo cambiaría todo funciona la nueva manera de comprar post pandemia que está probando en una tienda de Fayetteville, Arkansas, donde quitaron a los cajeros y ahora está funcionando solamente con autoservicio o self-checkout. Es decir, el cliente escoge y se cobra solito por medio de máquinas que registran lo que lleva y dan el total a pagar por medio de terminales.
Posted by Joel Ledbetter 5NEWS Photo Journalist on Wednesday, June 10, 2020
Menos tiempo para comprar
El Palacio de Hierro señala la muestra en este punto, al recortar sus horarios de atención en las tiendas. Ahora atienden de las 12:00 a las 19:00 horas, tres horas menos de operaciones, pues antes se extendían de las 11:00 a las 21:00 horas, lo que representan un gran cambio también, sobre todo para los clientes que solo podrán acudir el fin de semana ante su horario laboral de lunes a viernes. Pero, hay que mencionar que esto se realiza para evitar contagios.
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