Aun cuando el año pasado el crecimiento del retail en nuestro país no superó el de 2016, la industria se mantiene como una de las más importantes.
Datos de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), reportó que las ventas torales generadas durante el año pasado, acumularon 1,632 millones de pesos, además de 2 mil aperturas de nuevos PDV, y un crecimiento nominal de 7.8 por ciento.
En cuanto a las ventas netas que se estiman para este año, Deloitte y Planet Retail pronostica que podrían ascender a más de 517 mil millones de dólares.
Situaciones que afrontar
Conocer y entender las necesidades del cliente final, y con ello emprender acciones que ayuden a satisfacerlas y ofrecer valores agregados, que se traduzcan en lealtad a una marca, debe ser uno de los objetivos diarios de todo retailer, así lo comentó Ivonne Montiel, VP de Marketing, Entendimiento del Cliente e Inteligencia de Mercado de Walmart México y Centroamérica, en entrevista con este medio.
Y aunque todas las marcas señalan que conocer al consumidor es pieza clave, no es tan sencillo como se escucha, pero sí una necesidad de fabricantes y retailers para ser relevantes para el target y ganar una mejor posición dentro de la industria.
Ante este escenario, y aun con las distintas innovaciones implementadas en grandes cadenas de retail, siguen existiendo algunos desafíos o retos que deben ser atendidos, como los presentados a continuación.
- Tener la confianza del consumidor: ofrecer promociones reales y que se respeten, un servicio al cliente de calidad, un PDV y tienda online funcional, disponibilidad de producto, asistencia personalizada, protección de datos personales, prácticas laborales éticas, entre otros aspectos, harán que el cliente pueda generar confianza hacia el detallista, lo cual si se trabaja podría traducirse en fidelidad hacia la marca. Según KPMG, 32 por ciento de los ejecutivos de retail encuestados aseguraron que este es su mayor reto.
- Omnicanalidad: a pesar de que la gran mayoría de cadenas de retail en México ya son omnicanal, lograr una eficiencia total es también un desafío, ya que a pesar de tener la mejor tecnología, situaciones como ventas especiales, pueden saturar los PDV o sitios web, haciendo que las implementaciones tecnológicas puedan fallar. Además factores como los métodos de pago, los hábitos de compra y la rapidez con que el cliente busca ser atendido, también repercute en el tipo de tecnología más adecuada para garantizar una grata experiencia de compra.
- Protección de datos: aun cuando han habido diversas campañas para promover el comercio electrónico en México, 34 por ciento de los no compradores digitales sigue sin comprar online por temor a ser víctimas de un fraude, según lo señala la AMVO, una barrera con la que pequeños y grandes retailers tienen que trabajar.
- Responsabilidad social: las campañas en pro de causas sociales, así como las buenas prácticas al interior del retailer, también son a la fecha una tarea que el sector sigue trabajando para no sólo ofrecer buenos precios y productos diversos, sino también para ganar la confianza del cliente mediante una responsabilidad social.
- Conocimiento pleno del consumidor: para Montiel este punto es el pilar de toda estrategia de marketing, así como de la operación de un retailer, ya que al tener un conocimiento detallado del cliente final, el minorista podrá diseñar planes que impacten positivamente en el consumidor, y que le permitan acercarse más a él para seguir con la labor de conocimiento y ser cada día más relevantes para el target.
- Cadena de suministro: para un 53 por ciento de los consultados por KPMG, optimizar los canales de venta y mejorar las estrategias de distribución deben ser una prioridad y un reto a afrontar, esto con el propósito de llegar a nuevos mercados y afianzar a los clientes que ya se tienen cautivos.
Como es visible, las acciones y decisiones que debe tomar la industria de retail deben ser constantes, y siempre tener al consumidor en el centro de todo.
