La promesa de una estrategia de Digital Costumer Experience (DX) exitosa es atractiva para muchas empresas, esto implica que las marcas piensen de manera diferente sobre su enfoque de participación del cliente e identifiquen cómo encaja lo digital en la experiencia general del cliente. Simplemente agregar herramientas digitales además de las interacciones de marketing, ventas o servicio no es suficiente. Por sí solos, no tienen en cuenta la perspectiva del cliente y, en algunos casos, agregarán una complejidad no deseada al negocio.
Al incorporar la estrategia de Digital Costumer Experience en una estrategia holística de viaje del cliente, las empresas se acercan a una experiencia de cliente omnicanal y sin fricciones. Con una experiencia sin fricciones, un cliente puede satisfacer sus necesidades o resolver su problema sin esfuerzo en cualquier canal. La excelencia en CX digital, desde la perspectiva del cliente, está directamente relacionada con la medida en que las empresas se destacan en seis áreas clave:
1. Flexibilidad de canal
Capacidad para cambiar sin problemas entre canales sin perder el contexto.
Coherencia de la información en todos los canales.
Posibilidad de guardar y mostrar el historial de un cliente.
2. Accesibilidad
Conciencia.
Existencia y confiabilidad de canales preferidos.
3. Comodidad del servicio
Información clara y actualizada.
Posibilidad de solicitar soporte rápido y en vivo.
Capacidad para obtener soporte de un extremo a otro.
4. Conveniencia de compra
Capacidad para realizar transacciones de un extremo a otro.
Disponibilidad de suscripción a nuevos productos y servicios.
Información clara y actualizada.
5. Sencillez y facilidad de uso
Diseño intuitivo.
Viajes sencillos y guiados.
Sencillez de navegación.
6. Personalización
Personalización del contexto.
Reconocimiento de cada cliente como individuo.
Capacidad para satisfacer las preferencias de los clientes automáticamente.
Profundizando en cada una de las seis áreas, surge un espectro de madurez de DX para mostrar cuán bien posicionada está realmente la estrategia de Digital Costumer Experience de una empresa. Hay varios niveles de madurez a través de los cuales se mueve una empresa antes de lograr el objetivo: una experiencia de cliente digital sin fricciones y altamente competitiva, pasa de estar disponible para los consumidores en los canales digitales a ser solidaria, atractiva y, finalmente, llevar un estilo de vida digital preferido.
La accesibilidad se evalúa midiendo la existencia y confiabilidad del canal preferido de un cliente, además de la conciencia y el atractivo del consumidor. La conveniencia del servicio mide qué tan fácil es para los consumidores recibir un servicio completamente digital. La conveniencia de compra coincide con las métricas de conveniencia del servicio, junto con la fluidez del proceso de transacción digital. La personalización se mide en función del reconocimiento de los clientes como individuos. La simplicidad evalúa la navegación digital y la puntualidad. Y la flexibilidad de canales rastrea qué tan sencillo es para los clientes cambiar de canal.
Saber dónde se encuentra en la escala de madurez de DX es muy importante para la estrategia de experiencia del cliente. Es fundamental optimizar las interfaces digitales e integrarlas con otros canales para crear un entorno verdaderamente omnicanal para los clientes. No solo brindará una mejor experiencia al cliente, sino que optimizará sus operaciones para permitir una mayor eficiencia y ahorrar costos.
¿Qué estrategia de experiencia del cliente se puede implementar?
Hay varias formas en que una empresa puede ascender en la escala de madurez de DX para satisfacer mejor las expectativas del cliente. Desde una perspectiva estratégica, la gestión de la experiencia del cliente digital debe convertirse en una prioridad ejecutiva y alinearse con la estrategia corporativa más amplia para facilitar mejoras reales. A partir de ahí, se deben definir roles y responsabilidades claros del canal, junto con cómo migrar las actividades de los canales tradicionales a los digitales.
Desde el punto de vista organizativo, crear un equipo digital dedicado que defina la alineación y las sinergias con otras unidades comerciales relevantes: marketing, ventas , servicios de atención al cliente y otros canales. El equipo debe desarrollar KPIs para impulsar la organización y la mentalidad cultural hacia la transformación digital y la experiencia de CX, y optimizar las operaciones para crear eficiencias y eliminar redundancias. Siempre que sea posible, automatiza los procesos actuales y diseña otros nuevos con enfoque en el cliente.
Utiliza análisis digitales y sociales para medir el rendimiento, como estadísticas web, afinidad digital y microsegmentación para realizar un seguimiento del progreso. Los análisis en el momento adecuado, incluida la predicción de abandono y la propensión a la venta cruzada / venta ascendente, también permitirán a las empresas aprovechar al máximo sus actividades de DX. Las soluciones omnicanal eficaces deben incluir una vista de 360 grados de las interacciones del cliente en todos los canales (interacciones digitales y tradicionales) para monitorear la preferencia de canal, el uso y los recorridos del cliente desde la perspectiva del cliente.
Gran parte de este análisis ahora puede ocurrir en tiempo real, a través de plataformas de información del cliente, brindando a los ejecutivos información procesable en el momento adecuado. Se deben aprovechar las herramientas digitales como la optimización de motores de búsqueda (SEO) y el marketing de motores de búsqueda (SEM), la gestión de la comunidad, la web, las aplicaciones móviles, las redes sociales y la publicidad digital. Y el diseño de cualquier nuevo programa DX debe estar centrado en el cliente y encajar en el recorrido actual del cliente.
Ponerlo todo junto y próximos pasos para mejorar la CX digital
El concepto de “digital” está en la mente de la mayoría de los líderes empresariales, y la gestión eficaz de la Digital Costumer Experience es crucial para acelerar la transformación digital de su organización. A medida que toman decisiones sobre dónde invertir para el futuro, es importante mirar la estrategia de CX digital a través del lente de la experiencia del cliente. Las empresas que puedan determinar la madurez de su organización e implementar un plan de experiencia del cliente a largo plazo tendrán una ventaja sobre la competencia.
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