Uno de los pilares centrales de los retailers es el área de satisfacción al cliente. Tomando en cuenta que la visita de los consumidores a cierto punto de venta depende de la experiencia, es indispensable poner atención a estas áreas.
De acuerdo con estimaciones de Avaya, más del 50% del soporte proviene de un soporte sin asistencia y de los sistemas autoreparables, lo que significa que la diferenciación ahora se basa en las relaciones con los clientes.
Para tener una buena relación con los clientes y construir un área de satisfacción al cliente más sólida, checa los siguientes puntos:
¡Sea más personal! Asegúrese de que la elección del cliente por una comunicación omnicanal se reconozca e integre por completo en su estrategia de acceso personalizado al cliente.
Proporcione rápidamente a los clientes las respuestas que necesitan: Ofrezca opciones sencillas para salir del actual canal de comunicación lo más rápido posible cuando éste no sea el más eficiente para satisfacer las necesidades del cliente.
El soporte proactivo orientado a los datos es clave: Analice la interacción con el cliente y los datos de contacto, incluyendo solicitudes de servicio, etiquetas y patrones de tendencias que puedan remediarse rápidamente a través de respuestas en línea publicadas por representantes de servicio o enviadas directamente a los clientes pertinentes antes de que ocurra un problema.
¡Luces, cámara, acción! Asegúrese de que sus representantes estén preparados y capacitados para trabajar rápidamente con los clientes y resolver problemas por video, un canal que mejora las relaciones y recompensa a los clientes con resoluciones más rápidas.
Personalice y especialice: Canalice a los clientes a herramientas de autoservicio o a representantes que posean conocimientos específicos sobre su ambiente de TI o empresarial.
Evalúe las calificaciones de CSAT: Revise continuamente las calificaciones de satisfacción del cliente en cada canal de comunicación para asegurarse de que los clientes estén recibiendo lo que necesitan del proceso.
