Lo que las marcas tratan de generar es una experiencia, la cual debe durar más allá del clímax ligado a un lanzamiento, campaña o promoción y por supuesto, de una queja.
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De acuerdo con datos del departamento de investigación de InformaBTL, el 64.3% de los consumidores considera que la principal cualidad del servicio al cliente es el ofrecimiento de soluciones o alternativas a los problemas que expresan, mientras que el 83.6% ha interpuesto una queja sobre un producto o servicio.
En este contexto, las pequeñas interacciones que se tienen con los clientes son tan importantes como los grandes gestos, pues gracias ello es como las marcas pueden conocer y entender las preocupaciones de su target.
Te presentamos 5 tips sobre la experiencia del consumidor, guiados en las aportaciones de Brandon Sawalich, VP of Starkey Hearing Technologies:
1. Escuchar: No hay que asumir que se sabe lo que los clientes quieren y necesitan. Es mucho mejor preguntar y luego escuchar atentamente, pero para ello debes realizar las preguntas adecuadas y documentar la información que sale de esas conversaciones.
2. Participar: Hay que involucrarse a un nivel humano con los consumidores. Acciones muy sencillas como retuitear sus comentarios, enviar un correo de agradecimiento por su preferencia o bien que al llamar al conmutador del corporativo responda una persona amablemente puede hacer la diferencia en su experiencia.
3. Tomar la iniciativa: Debes asegurarte que la primera impresión del consumidor sea una experiencia memorable y positiva. No esperes hasta que haya un problema para resolver. Adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente puede reducir los volúmenes de llamadas y aumentar las tasas de retención de clientes
4. Personalizar: La personalización de la experiencia del cliente es una oportunidad para que las marcas destaquen; puedes comenzar por conocer los cumpleaños de los clientes, después ir un paso más allá y enviarles notas escritas a mano o flores para celebrar. Los pequeños detalles son importantes.
5. ¡Mantén a tus empleados a bordo!: Para que el consumidor esté satisfecho y su experiencia haya sido placentera, necesita que sus empleados estén dispuestos a hacer un esfuerzo adicional por los clientes. Comience por la contratación de personas compasivas e implemente una cultura de integridad. Con esto como su base, asegúrese de mostrar su aprecio por el buen trabajo de esos empleados.
