Así como la calidad en el producto, el Servicio al Cliente es la herramienta más poderosa que puede tener el marketing para llegar a la cima. Quien entiende bien su importancia, sabe que es aún más fuerte que el Precio, la Promoción e incluso la Plaza.
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Es casi imposible vencer a una compañía con un excelente Servicio al Cliente y es la más eficaz escalera hacia el éxito. Por ello, aquí he resumido las que en mi opinión sólo las 5 principales razones para colocar el Servicio al Cliente en la cúspide de la piramidal de nuestras prioridades:
Forma empleados más fieles, felices y eficientes. Los empleados de una compañía son los primeros clientes del producto o servicio que se ofrece. Primero hay que convencerlos a ellos, si no están dispuestos a comprar tu marca, mucho menos se esforzarán por venderla. Son la cara humana de la compañía. Compramos a las personas y confiamos en humanos. Un buen Servicio al Cliente comienza por los propios colaboradores para que éstos lo reflejen al consumidor final. Así que cualquier estrategia de servicio al cliente debe comenzar dirigiéndose a quienes promocionarán y venderán tu producto (como claros ejemplos de enfoques dirigidos a los colaboradores de una compañía tenemos a Southwest Airlines, Apple, American Express o Google).
La relación con el cliente no termina con la venta. Ya sabemos aquella famosa frase de “es mejor retener a un buen cliente, que tratar de conseguir un nuevo”. También sabemos que es mejor un cliente “constante”, en lugar de “constantemente” buscar nuevos compradores. Un Servicio al Cliente eficaz y bien enfocado, no sólo nos ayudará a cerrar la primera venta y las subsecuentes, sino también a generar aliados de marca. Clientes que nos recomendarán e incluso traerán nuevos compradores sin costo para nosotros.
Crea publicidad gratuita y mucho más efectiva que la pagada. Mucho tiene que ver con el punto anterior. Creemos más en lo que nos dice una persona cercana y en quien confiamos, que un frio cartel o spot publicitario. Creemos más en los hechos y en las experiencias vividas que en las promesas, que ni siquiera son tangibles. Las excelentes experiencias se comparten, se multiplican y quedan en nuestra memoria, no compiten con decenas de anuncios que vemos cada día y sabemos que son certeras.
Genera el más poderoso Storytelling que pueda tener tu marca. Tu marca puede tener una gran historia detrás, pero si la gente la adopta y la comparte, se vuelve mucho más poderosa. Un Servicio al Cliente único, generará historias únicas que serán compartidas por tus clientes y no sólo por la compañía, lo que hace que los contenidos sean mucho más veraces y cotidianos. No se quedan en el nido de la comunicación de la empresa, sino en las charlas habituales y redes sociales de la gente.
Vence todo, incluso los precios más bajos. Un precio bajo o una excelente oferta siempre podrá ser igualada e incluso superada por la competencia. Un Servicio al Cliente de primera clase, es producto de un trabajo arduo, mucha persistencia, conocimiento y sobre todo, gente con el perfil adecuado para llevarlo a cabo. Los clientes quieren sentir que lo que reciben es lo justo por lo que pagaron, pero si además supera sus expectativas, se casarán con la marca, hasta que la muerte los separe, pero no el precio.
