El objetivo de un programa de lealtad de una marca es generar una relación más profunda y a largo plazo con los consumidores. De acuerdo con Alantia Research, el 40 por ciento de las personas incrementa sus visitas a un establecimiento tras adherirse a un programa de lealtad y alrededor del 25 por ciento aumenta su gasto promedio, ante este panorama Rodrigo Gutiérrez, director general de PAYBACK México, nos detalla cuáles son los cinco puntos que debe tener un programa de lealtad exitoso.
“El consumidor cada vez se vuelve más exigente y demandante con las marcas, hay una clara expectativa de recibir algo por su fidelidad y consumo. Si esta situación está acompañada por una experiencia gratificante, procesos de acumulación y redención estructurados con un alto enfoque a la satisfacción del cliente, beneficios relevantes, el engagement hacia una marca puede incrementar considerablemente”, señala Gutiérrez en entrevista con InformaBTL.
A continuación te dejamos en que consisten los cinco puntos que debe tener un programa de lealtad para que sea atractivo a los consumidores:
1.- Fuerte y atractiva propuesta de valor
La diferencia entre un programa de lealtad exitoso y uno que no radica en que tanto la propuesta de valor resulta relevante para el consumidor. Habrá aquellos establecimientos que premien la lealtad del cliente por ciertos consumos o en un solo establecimiento o marca. Lo que típicamente hace un programa de lealtad exitoso es la frecuencia de uso del mismo, la penetración que este tiene dentro de las transacciones del establecimiento y la usabilidad del mismo.
2.- Facilidad para acumular y redimir puntos
En el caso de PAYBACK, la principal ventaja es que en todos los socios principales no existen limitantes ni restricciones para que los clientes rediman los puntos. Pueden utilizar sus puntos para comprar cualquier bien o servicio de la coalición, sea la compra total o parcial del objeto que deseen.
3.- Información oportuna y al instante
Uno de los principales atributos que buscan los clientes, no solo en términos de programas de lealtad sino en general, es contar con información oportuna y al instante. Es por eso que diversos negocios necesitan desarrollar esquemas de información que le permitan al cliente consultar y obtener información de forma sencilla y automática.
4.- Claridad sobre el valor del punto
Esta claridad es importante sobre todo en el momento de redimir los puntos. En el caso de PAYBACK, se han desarrollado distintos materiales y campañas informativas para que el cliente tenga presente el valor del punto (10 punto= 1 peso). De esta forma, la conversión de puntos a pesos se da de forma sencilla y sin cálculos complicados.
5.- Opciones de redención
PAYBACK en este sentido ofrece a sus clientes una gran variedad de productos y establecimientos en donde puede utilizar sus puntos en cualquiera de sus socios principales. Esto significa que los clientes pueden utilizar sus puntos para pagar sus compras semanales en Comercial Mexicana, por boletos, palomitas, o dulcería en Cinemex, por un viaje por Interjet, entre otros.
