Por: Arturo González Salas
Twitter: @Artglez
Es lógico que las reglas, normas y políticas de las empresas se plasmen en programas y manuales para mejorar la actividad y así potencializar la buena administración, sin embargo, hay días que la Ley de Murphy se mezcla con la mente de los negocios para hacernos pasar malos ratos.
Llevo tiempo analizado varios requisitos de algunas firmas que en vez de acercarnos a ser fans de sus marcas, nos desquician por lo estúpido de sus políticas.
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El problema es que hay negocios que han dado por sentado que sus normas deben ser iguales a la competencia, y la inventiva se la dejan a las campañas publicitarias, aunque tengan en las narices un BTL ultra-personalizado, pues entre más amables sean las políticas, el consumidor asocia que la empresa ha destinado sus esfuerzos en un mensaje muy claro: usted realmente nos importa.
Los siguientes puntos nos pueden ayudar a saber si las normas han caigo en la torpeza:
1.-Â Son difíciles de explicar para los empleados, los clientes no entienden ni papa y si existen intermediarios han logrado un teléfono descompuesto digno de reconocimiento.
2.- Se consigue la ironía, cuando las reglas de la empresa son tontas, los consumidores tienden a burlarse, los empleados y dueños a enojarse, terminado inmiscuidos en un círculo vicioso.
3.- Ocasionan irritabilidad, logran convertirse en cuentos de nunca acabar, provocando estados de ánimo que friccionan la relación marca-consumidor.
4.- Se desiste o evade, aquí se pone a prueba la creatividad pues una regla fuera de lugar siempre encuentra una nueva forma en el imaginario del cliente.
5.- Contarle a la competencia las penas, cuando alguien nos ha engañado, sentimos la necesidad de realizar una catarsis, lo más común es que se realice con la competencia.
Hace un par de días me preguntaba por qué no se puede entrar con más de 5 prendas a un probador, las razones para no poder oler los desodorantes en los supermercados, las tantas reglas en los hoteles y líneas aéreas, las garantías y los incansables trámites para conseguirlas.
Me preguntaba por qué las empresas colocan un área denominada “Atención al Cliente”, en donde hay políticas tontas, con personal que atiende según el clima y respuestas que se quedan cortas a los anuncios esperanzadores de los medios publicitarios (tradicionales o alternativos).
No sé las respuestas, tal vez las sepa, pero para dárselas debe llenar un formulario en mi sitio web, presentarme su ticket de compra, dejarme un comentario y sonreír, ensaye sus sonrisas, que la torpeza parece iniciar en este punto.
¡Gracias por su visita, vuelva pronto!
