No se ha terminado un año cuando ya estamos pensando en qué va a pasar el siguiente. Y a unos días de que empiece el diciembre y con él se acaben nuestras aspiraciones por hacer algo más en este 2017, es buen momento de tener claridad en nuestras ideas para los planes del próximo año.
Conversando con distintos colegas de distintas industrias, he visto que hay algunos temas que nos dimos cuenta que son importantes durante el año y que no aparecieron en los planes cuando empezó, por lo que debemos asegurar que están en los planes para el año que va a comenzar.
Así, les comparto 5 temas que no debemos perder de vista cuando pensemos qué va a pasar con nuestros clientes en 2018:
- Traer un cliente nuevo es mucho más costoso que desarrollar uno existente. Hemos visto que hay casos donde traer un cliente nuevo puede costar hasta seis veces más que fidelizar a los que ya se tiene y con un retorno esperado mucho menor debido al riesgo que se tiene al atraer del mercado abierto. Así que el propósito debe ser: voy a preocuparme por mis clientes actuales antes que por los futuros.
- El valor de la marca no está dado solo por lo bonito de mis campañas, sino por la entrega general de la promesa. Y lo que es peor, la satisfacción está dada por la brecha entre lo que prometes y lo que entregas. Sí, claro que hay que ofrecer de buena forma nuestros productos y servicios; sin embargo, no hay forma de mantener a nuestros consumidores como clientes si lo que entregamos no coincide con lo prometido.
- Debo estar preparado para todo lo bueno y todo lo malo de las redes sociales. Dicen que al que no le guste el calor no se meta a la cocina, lo mismo tendría que aplicar para el que no esté dispuesto a cocinar. Sabemos que hay que estar preparados para la parte complicada de la relación frontal con el cliente y del potencial peso negativo en imagen que puede tener estar en redes sociales; esto vale la pena solo si estamos preparados para capitalizar este valor y entender las redes sociales como mucho más que un canal relativamente de bajo costo de comunicación, hay que considerar que vamos a hacer con la oportunidad de tener retroalimentación directa, conocimiento extendido del cliente y un canal mucho menos formal donde la marca se puede mostrar de un modo más cercano.
- Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de desarrollo de negocio. Hay casos de comercio electrónico donde se ha visto que un cliente que vuelve puede valer hasta el doble, además de que nos puede traer más clientes. Tener a nuestros clientes contentos hace que suban su valor, nos hace más rentable la adquisición, nos ahorra la retención y nos ayuda a dar un mejor valor percibido a nuestros productos y marca. La inversión en satisfacción siempre será de un buen retorno, así que pensemos cómo hacerla del mejor modo.
- Si es tuyo, no lo dejes ir, podría nunca volver. He visto muchos casos en que se gestionan los portafolios de clientes como si fueran barriles sin fondo: los clientes entran y nunca podrán salir. Eso no es cierto, tenemos que considerar que hay un ciclo en el consumidor y una evolución en la relación que puede hacer que los clientes nos abandonen. Un buen control de esto nos puede ayudar a mantener una base de clientes sana, además de un ritmo de crecimiento mucho más sustentable.
Les dejo eso para pensar mientras hacen la lista de las cosas que tendrían que estar haciendo en el año que se acerca y que quizá no tenían en mente.
¿Ya tienes listo el plan del año que viene? ¿Estás pensando en el cliente y cómo mejorar tu relación con él? ¿Está balanceado tu esfuerzo entre tus clientes actuales y potenciales?
