Un buen trato al cliente, disponibilidad de productos de alta demanda y estrategias de marketing aplicadas en retailers hacen que el shopper no dude en comprar y seguir acudiendo con frecuencia a determinado PDV.
De acuerdo con información del Observatorio del Shopper Experience, para un 64 por ciento de los clientes de retailers la experiencia de compra es el segundo factor de mayor importancia al momento de comprar y elegir cierto minorista, lo cual incluye desde la atención al shopper en el establecimiento y disponibilidad de producto, hasta la compra online.
Malas prácticas que alejan clientes
Como es visible, la experiencia dentro de los establecimientos es un elemento valorado por el target, la cual debe ser cuidada por el personal y marca en general.
Sin embargo, existen algunos retailers que en ocasiones caen en ciertas malas prácticas o acciones poco profesionales que ponen en riesgo su imagen, ventas y disminuyen la preferencia del cliente, además de la promoción negativa que estas les generan, como las presentadas a continuación:
- No atender quejas o dudas de los clientes, ni dar seguimiento cuando hay reclamaciones: cualquier marca, sin importar si es retailer o no, se debe a sus clientes, por lo que debe estar pendiente de sus necesidades no sólo de consumo, sino también de dudas, quejas o aclaraciones.
- Discutir con un cliente: aún cuando el shopper haya cometido alguna falta o simplemente no tenga un fundamento válido para hacer una reclamación, es importante que el personal de atención al cliente se mantenga sereno, escuche y actúe de forma estratégica, no debe discutir ni mucho menos señalar al cliente.
- Tener personal mal capacitado en los distintos departamentos del retailer: es responsabilidad del minorista capacitar a todo su personal para evitar futuros problemas con clientes, tanto en atención al cliente como en tener pleno conocimiento de sus funciones para que pueda asesorar u orientar al shopper.
- Descuidar el acomodo y disponibilidad de producto en anaquel: la mala colocación de producto puede obstaculizar la visibilidad de la marca y producto, además de dar una mala impresión en cuanto a limpieza y cuidado de mercancía, y si a eso se agrega el quiebre de stock, la posibilidad de que los clientes sigan acudiendo a ese retailer disminuyen considerablemente.
- No respetar promociones prometidas: según el observatorio antes citado, las ofertas y descuentos directos como parte de las promociones son el elemento número uno entre los más valorados por el cliente mexicano. Por ello, es preciso que el retailer tenga promociones que realmente beneficien a sus clientes, peros obre todo que las hagan valer.
