De acuerdo con investigaciones de la consultora TNS, 1 de cada 4 clientes cambia de proveedor debido a que tuvo una mala experiencia con él. Pero además son las redes sociales el medio principal para que los consumidores finales externen su molestia en torno a una carente distribución de los productos o servicios en los canales de retail.
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Aunque muchas compañías atienden las quejas de manera inmediata, es innegable que luchan por dar sentido a la información recabada e identificar qué acciones tangibles realizarán como resultado de esto.
Los análisis comunes, según la consultora, muestran la frecuencia con que una empresa se menciona en los diferentes tipos de redes sociales, y si estas menciones son positivas o negativas, pero no se centran lo suficiente para crear un plan estratégico a largo plazo.
En tal sentido, para crear relaciones más significativas con los clientes, los proveedores deben tomar en cuenta que:
1) Las redes sociales ofrecen una idea de lo que las empresas necesitan para mejorar la experiencia de sus clientes y crear relaciones más fuertes y rentables.
2) Se necesita un enfoque inteligente para gestionar la cantidad y complejidad de los datos disponibles, otorgando una visión clara sobre el contenido importante, para hacerlo realmente útil en la gestión de la experiencia del cliente.
3) Las redes sociales se convierten en una gran fuente de información que permiten hacer investigación cualitativa de inigualable riqueza, aportando una nueva visión, un nuevo enfoque, holístico, integrador y prospectivo del consumidor, que puede anticipar tendencias de mercado.
4) Se pueden obtener variables que son accionables por parte de las marcas de tal manera que con los mismos consumidores puedan co-crear y dar propuestas de valor al mercado.
5) A través de atender las conversaciones de los consumidores es posible diseñar distintas tipologías de consumidores conectados (influencers, savvy consumers, mainstream…) para anticipar escenarios futuros de crecimiento.
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