El Customer Journey se define como todos los puntos y todos los momentos por los que pasa el consumidor antes, durante y después de comprar un servicio o producto. Año con año, el Customer Journey ha ido evolucionando de manera radical; principalmente con el boom del eCommerce. Ahora más que nunca, el consumidor está sumamente informado acerca de una marca; – y aunque parezca broma – a veces incluso más que los propios vendedores.
Los consumidores están en constante interacción con la marca durante el proceso de compra, cada una de estos momentos son llamados touchpoints. La combinación perfecta -o casi- de los touchpoints logran un Customer Journey disfrutable y fácil para los consumidores; logrando una tasa de cierre mucho más efectiva y consumidores leales.
Según un estudio de Baymard Institute, en el 2021 el 70% de los consumidores online abandonan el carrito de compra; lo cual es bastante preocupante ¿Por qué abandonarían un carrito de compras después de haber pasado un rato seleccionado los productos?… Aquí entran los pain points. Los pain points son los momentos por los que nunca quiere pasar el consumidor. Hay numerosos ejemplos de pain points, entre ellos destacan: que no cargue bien la página, que el proceso de check out sea muy tedioso, que el precio esté bastante elevado, que el vendedor no sepa resolver las dudas o que el producto esté en mal estado, que sea difícil encontrar o que no esté en el color deseado.
Identificar estos pain points es de gran importancia para las marcas, ya que al saber que “le duele” al consumidor mientras compra un producto, pueden solucionarlo de una o muchas formas; logrando que el journey sea mucho más placentero.
Para entender mejor el Customer Journey, platiquemos acerca de 5 insights sobre lo que está pasando hoy en día respecto a este tema:
75% de las compras son digital first
Nos referimos con digital first a la tendencia de que algo siempre pasa primero en el mundo digital.
Si no estás en internet no existes.
Piensa en la última vez que decidiste comprar algo sin buscarlo en internet. Es casi un hecho que ni siquiera lo recuerdas. El consumidor conoce o investiga acerca de un producto/servicio en internet el 75% de las veces que compra algo; mientras que el otro 25% de las compras que no son digital first es por que son compras de impulso, compras que no tenían planeado realizar.Por eso es sumamente importante estar bien posicionado en internet, tener una buena estrategia de SEO para aparecer en los primeros lugares de los buscadores y tener una comunidad sólida en redes sociales.
Los clientes realizan entre el 30% y 60% del recorrido de compra sin que la empresa se entere
Imagina que quieres comprar un coche deportivo. Lo primero que vas a hacer es buscar “Los mejores coches deportivos 2022” en Google y a partir de ahí vas a pasar navegando un rato en diferentes páginas, rankings y reviews hasta que encuentres el que más te guste. Seguirás investigando del coche que te gustó en la página de la marca, verás videos en YouTube y checarás los precios antes de ir a verlo a la agencia.
Con toda la información que hay en internet y el fácil acceso a ella, es imposible que un cliente potencial llegue totalmente desinformado a comprar un producto o servicio. Es imprescindible que toda la información de la marca esté disponible y clara durante todo el journey. De esta manera tu tasa de cierre, CTR, visitas, etc crecerán de manera considerable.
La co-creación es un valor agregado sumamente útil
A todos nos gusta crear cosas, independientemente del perfil o personalidad. Sentir que tomaste parte en la creación de un producto o servicio que vas a utilizar es un sentimiento inigualable; aparte de que este tendrá un valor sentimental por tener un poco de ti en él.
Usemos de ejemplo a Nike By You, la cual es una plataforma dentro de Nike en la que puedes customizar más de 50 pares diferentes de la marca, desde los nuevos Mercurial para fútbol hasta unos clásicos Converse Chuck Taylor. Cada uno tiene varios elementos que puedes personalizar con colores y materiales diferentes; para que hagas con tus tenis lo que quieras. La frase que encuentran los consumidores al entrar a la página es “Whatever makes you you, put it in your shoe with Nike’s co-creation service”. En la página Nike te enseña cómo utilizar su plataforma – con un sumamente amigable UX – para que te entretengas un rato creando tus próximos sneakers favoritos.
La co-creación logra una conexión inquebrantable entre la marca y el consumidor por el simple hecho de que el resultado final fue creado por ambas partes de manera emocional.
Siempre termina el journey con un Bang!
Lo mejor siempre se deja para el final y en el Customer Journey no es la excepción.
Terminar el journey con un bang es una técnica usada constantemente por marcas especialistas en customer service. Después de pasar por lo menos 15 minutos escogiendo sus artículos en Justo, los consumidores reciben su pedido con una sorpresa; ya sea una flor o algún producto extra. Lo mismo hace Rappi con sus usuarios prime. Para el consumidor no hay mejor feeling que recibir algo – ya sea un agradecimiento especial, un producto gratis o un descuento en su próxima compra – en el último momento de interactuar con la marca.
Es obvio que si el último touchpoint del journey es el más agradable, va a ser mucho más fácil lograr un recordamiento de marca y un cliente leal.
La velocidad de respuesta es sumamente importante para el cliente
Entre más rápido, mejor.
No importa la forma en la que el consumidor haya dado con tu producto y se haya interesado en él; si te dejó sus datos es por que espera ser contactado lo antes posible. Un estudio de Velocify reveló que contactar al lead en menos de un minuto después de haber hecho el request, aumenta la tasa de conversión hasta un 391%, comparado con 17% si lo hacen después de un día. Las marcas no se pueden dar el lujo de esperar a dar un followup, si ya tienen los datos de su posible comprador, la velocidad en la que lo contacten puede ser determinante para cerrar la venta.
A nadie le gusta esperar y mucho menos cuándo es acerca de algo que al consumidor le interesa comprar.
Mejores emociones = Menos pain points
Todos los journeys tienen pain points. Pero entre más emociones haya, menos los sentirá el consumidor.
Es importante recordar que un producto/servicio está resolviendo un problema al consumidor y los problemas siempre causan emociones. Si la marca se enfoca en lograr que las emociones sean positivas – como felicidad o emoción- durante el journey, los pain points serán menos o pasarán desapercibidos. Muchas veces el cliente llega por su café a Starbucks estresado, cansado o enojado ¿Qué hace Starbucks para ayudar que su cliente se sienta mejor a parte de un buen café? Ponen buena música -un amigable jazz- para crear un ambiente tranquilo en el PDV; ambientación minimalista que da la sensación de estar en lugar seguro y cómodo; y para terminar te preguntan tu nombre para ponerlo en tu vaso junto con una sonrisa deseándote un buen día. Estás pequeñas acciones hacen que lo que normalmente sería un journey tedioso -por el hecho de tener que esperar por tu café mientras estás teniendo un día duro de trabajo – sea mucho mejor, con emociones que te hacen sentir como en casa.
Entender y optimizar el customer journey ayudará a tu marca a evitar problemas comunes y lograr una experiencia de compra que será recordada por el consumidor. Conoce bien y mapea todos los touchpoints que existen dentro del journey e intenta lograr que sea lo más placentero posible. Si creas un Customer Journey tan bueno que hasta a tus empleados les guste pasar por él, te aseguro que aumentarás tus ventas de manera considerable.
