El servicio al cliente es una parte esencial de tu experiencia en la tienda. La forma en que tu personal atiende a los clientes puede alejar a las personas y hacer que nunca regresen o puede mejorar la experiencia de compra y alentar a los compradores a comprar más.
Un buen servicio al cliente viene con capacitación, pero hay algunas otras formas en las que puedes ayudar a tu personal. A continuación, te presentamos cinco formas en las que puedes utilizar el marketing en la tienda para respaldar a tu personal y mejorar el servicio al cliente para aumentar tus ventas tanto a corto como a largo plazo.
1. Comunicar información relevante a través de señalización
¿Tu personal responde las mismas preguntas todos los días? ¿Se cansan de tener que decir lo mismo una y otra vez? Este proceso puede frustrar a tus empleados y, de hecho, crear una experiencia negativa para el cliente si comienzan a responder de manera grosera o se quedan cortos con los clientes. Además, existe una solución sencilla para evitarlo.
Mira tu señalización y ve si hay formas de comunicar tus preguntas más frecuentes. Estos pueden variar desde el costo adicional del guacamole hasta la frecuencia con la que los clientes deben cambiar su aceite. Agregar información a tu señalización digital no eliminará todas las preguntas, pero si reduce la mayoría de ellas, entonces estarás progresando.
Si tu equipo de servicio al cliente tiene que responder menos preguntas a lo largo del día, tendrá más tiempo para abordar problemas e inquietudes importantes con otros clientes. Esto significa que brindan una mejor atención al cliente y aumentan las posibilidades de que los compradores regresen en el futuro.
2. Establece el estado de ánimo para que los clientes se queden
Como propietario de una empresa, tienes el poder de crear un entorno que haga que los clientes quieran pasar más tiempo en su ubicación. Puedes elegir música de techo atractiva, agregar aromaterapia que calme a los clientes e invertir en asientos o decoración cómodos que atraigan a la mayoría de las personas. Estas mejoras y decoraciones ambientales convierten una visita en una experiencia.
Las personas pueden extender el tiempo que pasan en tu tienda y tener emociones positivas relacionadas con su ubicación. Las decoraciones también pueden ayudar a mejorar tu servicio al cliente. Los consumidores más felices y tranquilos son más amables con tu personal. Están más dispuestos a discutir problemas y aceptar compromisos.
Mira a tu alrededor y observa si estás creando un ambiente hostil en tu tienda, oficina o sala de espera. Algunos pequeños cambios pueden calmar a los clientes y crear una mejor experiencia con tu personal.
3. Coloca estratégicamente ventas cruzadas y compras por impulso
Visita algunos de tus competidores para ver cómo animan a los clientes a gastar más. Las empresas estratégicas promueven varios otros artículos y opciones cerca de sus productos principales para convencer a los clientes de que compren más.
Para algunos ejemplos:
Victoria’s Secret coloca compras impulsivas menores en la línea de pago para que los clientes gasten más mientras esperan.
Spas recomiendan sus ubicaciones, aceites y jabones cuando sus clientes pagan, agregando productos a su menú de servicios.
Talleres de reparación de automóviles fomentan las limpiezas y el mantenimiento de rutina junto con las reparaciones para automóviles de mejor rendimiento.
El diseño de tu tienda puede facilitar que tu personal ofrezca un mejor servicio al cliente. Pueden recomendar un producto fácilmente porque está a solo unos metros de distancia. También pueden guiar a los clientes a través del proceso de compra si no están familiarizados con tu marca.
Decide qué deseas promocionar o cómo deseas realizar ventas cruzadas de productos. También puedes hablar con tu personal para obtener ideas. Luego cambia tu tienda para crear un mejor flujo que anime a los clientes a comprar.
4. Invita a los compradores a que se vuelvan seguidores de tus redes
Hay muchos beneficios para lograr que tus clientes se conecten con tu marca en las redes sociales. Su nombre puede ser lo más importante ya que las personas ven su nombre varias veces durante el mes, y puedes compartir tus últimos productos y servicios para atraerlos a tu tienda.
Sin embargo, hay un beneficio adicional que puedes considerar al promocionar tus canales sociales: el servicio al cliente. Coloca iconos de redes sociales en toda tu tienda y anima a los fanáticos a seguir tu marca, hacer preguntas y dejar comentarios.
Llevar la discusión en línea también te ayuda a vender a nuevos clientes que pueden ver cómo te preocupas por tus clientes existentes y cómo deseas ayudarlos. El marketing en la tienda puede generar publicidad y atención al cliente en línea positivas.
5. Anima a los clientes a proporcionar feedback
Cuando tus clientes se sientan bienvenidos y cuidados, es probable que regresen. Una de las mejores formas de evaluar si necesitas ajustar la experiencia del cliente o mejorar tu tienda es con comentarios directos.
Configure encuestas para los clientes en la parte delantera de tu tienda y anima a tu personal a que dirija a los clientes a que las realicen. Puedes hacer esto a través de tarjetas de comentarios en papel o encuestas digitales con pantalla táctil . Además, puedes recibir comentarios anónimos durante toda la experiencia. Pide a los clientes que califiquen los vestidores en tu tienda minorista presionando un botón o califique el estado de tus baños.
Estos datos te brindan una visión directa de cómo tus clientes ven tu tienda y cómo puedes mejorar la experiencia del cliente. Además, tomar medidas a través de estas encuestas muestra que te importa y deseas crear un entorno positivo que dé la bienvenida a todos los compradores.
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