Tener la lealtad del shopper no había sido tan complicado como lo es ahora, dada la gran competencia que existe entre industrias, y en el mundo del retail no es la excepción.
El sector minorista, además de tener que innovar y tener disponible un buen servicio y productos variados para poder estar a la altura de sus competidores, otro reto que debe enfrentar es el modo de vida y cambios en el consumo de los clientes, además de su forma de compra.
Pero esta situación se torna aún más interesante y retadora cuando, además de tratar de tener más clientes, se busca tener un shopper leal que no dude en cambiar de marca, sin importar las circunstancias.
Lealtad, sin que bajar los precios sean la única opción
Una forma en que un retailer intenta mantener la lealtad de sus clientes es a través de descuentos, lo cual funciona al momento de atraer nuevos clientes, pero no es muy recomendable cuando se trata de generar lealtad, y mucho menos para sostenerla.
Un descuento directo en el precio, si bien funciona para incrementar el número de clientes, no necesariamente genera fidelidad.
Si lo que se quiere es tener un shopper interesado, que invierta más, y espere ansioso novedades de un determinado retailer, darle un precio más bajo no le será muy interesante, ni mucho menos garantizará que realmente sea un cliente leal.
Para lograrlo, recomendamos las siguientes 5 acciones:
- Ofrece recompensas que no sean descuentos: un cliente leal no se conforma con un precio menor en sus compras, ya que ese tipo de promoción suele aplicarse a todo tipo de shopper, lo cual no hace especial la oferta, y justo lo que busca un cliente leal es exclusividad. Se trata de ofrecer una recompensa de mayor valor y que esté a la altura del gasto realizado por el shopper.
- Da una experiencia en PDV: tener un establecimiento con un visual merchandising adecuado, que genere una atmósfera agradable para que el cliente permanezca más tiempo al interior de la tienda, que el personal se acerque a él, lo apoye y sugiera productos, entre otra acciones, harán que la experiencia del shopper sea positiva y apreciada, de tal forma que el target frecuente un PDV motivado por un buen servicio, disponibilidad de producto, y un ambiente ameno.
- En ventas especiales, ofrece un día exclusivo para los clientes frecuentes: algunos retailers online ofrecen este tipo de días especiales de venta para sus clientes frecuentes o premium. Temporadas como el Hot Sale, Buen Fin, o el Black Friday en Estados Unidos, suelen poner un día antes de iniciarse ese periodo de venta para el shopper leal y así pueda elegir sus productos, sin que se encuentre con la sorpresa de que ya no está disponible cuando sea abierta al público en general.
- No descuides la calidad del producto o servicio: los clientes que son leales a una marca conocida por su superioridad, entran en la transacción esperando pagar más por excelencia, experiencia y personalización, por lo que un cliente fiel estará dispuesto a gastar más cuando el servicio o artículo cumple con sus expectativas, justificando su precio. Un shopper fiel no busca gangas, sino calidad y exclusividad.
- Fomenta una relación cordial entre cliente y personal: algunos clientes leales no sólo buscan exclusividad y calidad en los productos, sino también en el personal que los atiende. Por ello se sugiere que empleados del PDV mantengan una relación amigable, cordial y atenta con el cliente que impacte de forma positiva en las ventas. No se trata de bromear hasta causar molestia en el shopper, sino estar pendiente de sus necesidades, sugerir, mostrar respeto, darle soluciones y hacerlo sentir especial, sin caer en un exceso de confianza que incomode al cliente, resultando contraproducente.
Cada PDV tiene necesidades específicas, clientes distintos y estrategias de marketing diferentes, por lo que es necesario que lo líderes de cada retailer estén pendientes de los requerimientos específicos de sus clientes, pudiendo apoyarse de los puntos sugeridos.
