La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que los clientes de una marca o empresa vuelvan a hacer negocios con esta. Las diferentes industrias tienen varias formas de medir la lealtad, pero la forma más básica es observar el número de compras durante la vida de un cliente en tu base de datos. Los compradores habituales son tus clientes más valiosos.
Aunque es posible que no sean grandes compradores, es probable que, con el tiempo, los ingresos generados por ellos superen los ingresos de los grandes compradores únicos. De hecho, solo una mejora del 5 por ciento en las tasas de retención de clientes produce entre un 25 y un 100 por ciento de aumento en las ganancias en todas las industrias: los clientes satisfechos gastan más dinero, con más frecuencia.
También hay muchos otros beneficios de tener clientes leales (publicidad gratuita de boca en boca, reseñas positivas en línea), así que aquí hay una lista de formas de ayudarte a construir su base de clientes leales. Cuando se analizan los tipos de lealtad del cliente (una conversación completamente diferente), se busca la lealtad recíproca del cliente: una relación premium que beneficie tanto a la marca como al cliente.
Conoce a tu cliente
Un datalle tan simple como recordar el nombre de tu cliente en su próxima visita, ¡es importante para la lealtad del cliente! Las empresas deben esforzarse por conocer a sus clientes y hacerselos saber. Es cierto que es fácil de decir, pero mucho más difícil de hacer. Es más probable que los clientes sean leales si se sienten valorados; ¿Recuerdas sus cumpleaños, las edades de sus hijos o el último artículo que compraron?
Muchos minoristas han implementado programas de correo electrónico activados que enviarán correos de cumpleaños y descuentos durante el mes del cumpleaños de un cliente y correos electrónicos personalizados de planificación del embarazo / primer año de vida para mamás nuevas y futuras. ¡A todos les encanta un regalo de cumpleaños!
Es casi tan importante ser transparente con tus clientes sobre tu negocio. ¿Estás pasando por una mala racha con la entrega a tiempo de los envíos? Hácelos saber. ¿Acabas de contratar a un nuevo CEO o lanzaste un nuevo producto increíble? Envía un anuncio personalizado a tus clientes, avisándoles antes de que la noticia llegue a los medios. Mejor aún, publícalo a tus clientes leales y comprometidos primero en versión beta para obtener comentarios honestos.
Recompensa la lealtad con un programa de lealtad del cliente
Parece una forma complicada de encerrar a tu cliente, pero si eres honesto acerca de las implicaciones, los programas de recompensas de tarjetas de crédito pueden ser excelentes. Si las tarjetas de crédito son un compromiso excesivo, una forma más fácil de recompensar a los clientes leales es a través de tarjetas perforadas, por ejemplo: después de obtener 10 sellos de 10 compras, ¡obtienes algo gratis! Es una buena manera de hacer que los clientes vuelvan a tu tienda específica en lugar de con la competencia.
Facilita la fidelización del cliente
Siempre un buen ejemplo de lealtad del cliente, un aspecto de un programa de recompensas podría ser la opción de ordenar y pagar en tu dispositivo móvil, por ejemplo: ¡Este pedido de un solo toque me dice que Amazon sabe quién soy (probablemente ellos no) y me están ayudando amablemente al desconectarme lo antes posible!
Para verlo desde una perspectiva diferente, Apple también hace esto. Con cada actualización, el iPhone se esfuerza por simplificar un poco la vida del usuario, desde el fácil acceso a la cámara en la pantalla de bloqueo, hasta el doble toque de accesibilidad en el botón de inicio para personas con manos pequeñas. Apple es muy público sobre la presentación de sus nuevos cambios y cuánto trabajo se dedicó a las actualizaciones, a pesar de no ofrecer descuentos, lo que resulta en seguidores leales.
Se el mejor en lo que haces
Una forma sencilla de fidelizar a los clientes es simplemente ser el mejor que existe. Hay tantas marcas deseables, pero el cliente no puede justificar el costo de comprar con todas ellas. O es barato pero no dura. Nadie es perfecto, por lo que una excelente alternativa a ser el mejor es mostrarles a sus clientes que te esfuerzas constantemente por mejorar. Todos agradecen el esfuerzo.
Fomentar la retroalimentación de los clientes
Las opiniones de los clientes van de la mano con la fidelidad del cliente. Las buenas críticas llevarán prospectos a tu negocio, un buen servicio convertirá a los prospectos en clientes y los clientes satisfechos dejarán buenas críticas.
Asegúrate de que cualquier persona de la empresa que esté de cara al cliente esté prestando atención a sus necesidades y actuando para solucionar cualquier problema. También puedes brindar un excelente servicio al cliente a través de canales como Twitter y portales de clientes. Después de que se resuelva un problema o se complete una transacción, comunícate para preguntar sobre la experiencia de tu cliente.
Una vez que un cliente haya realizado una cierta cantidad de compras, envía un mensaje para revisar la empresa para obtener un descuento especial.
