Si se dice que mantener a los actuales clientes es más difícil que conseguir nuevos. Sin duda es una afirmación relevante y que los profesionales de marketing deben de considerar para llevar a cabo estrategias que permitan lograr este objetivo.
Un cliente actual al probar de manera frecuente un producto o servicio conoce de primera mano cada detalle del valor que adquiere. Si se trata de un servicio, comprende el tiempo que le llevará tener dicha asistencia, pero si hablamos de un producto, el comprador percibe muy bien el valor que lo ha llevado a tomar su decisión de compra desde la calidad del producto, la presentación y la influencia de factores externos como el apoyo de un promotor en punto de venta.
En cierto modo, los factores antes mencionados influyen en la decisión de compra del cliente, aspectos como la funcionalidad del producto sus características, los beneficios, la confiabilidad, así como la asistencia del personal para ofrecer un servicio son clave para asegurar la satisfacción del cliente. Pero, ¿estos elementos permitirán mantener su lealtad?
El reporte Keeping Customers Happy de Vision Critical, muestra que 42 por ciento de los consumidores estadounidenses dijeron que dejarían de comprar una marca después de dos malas experiencias, independientemente si pertenecían o no a un programa de lealtad. De manera que el consumidor, en la actualidad, abandona rápido una marca que no cumple con sus expectativas, por lo cual es más costoso obtener nuevos clientes que retener a los actuales.
Por tanto, a continuación se presentan cinco estrategias para lograr la fidelidad del cliente, según Holded.
- Ofrece ofertas especiales sin motivo alguno para incentivar el factor sorpresa.
- Genera una interacción personalizada para fomentar una relación cercana.
- Responde rápidamente a las quejas del cliente y asegura que el error no vuelva a pasar.
- Fomenta el sentimiento de pertenencia haciéndolo partícipe al cliente en la construcción de branding de la marca a través de su opinión, comentarios o sugerencias.
- Céntrate en la experiencia del cliente, no sólo a través de elementos tangibles, sino a través de actividades intangibles que hagan diferente el proceso de compra.
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