Dentro de las herramientas más importantes para las tiendas minoristas y en general, el Customer Journey Map es de suma relevancia.
Sin embargo, antes de compartirles 5 elementos ideales para este instrumento del Marketing BTL es importante aclarar cuál es el objetivo. Este se reduce a que muestra la ruta que sigue el cliente el llegar al PDV; desde que pone un pie en la tienda hasta que se retira.
Además se trata de interpretaciones visuales que plasman cada etapa del cliente y sus interacciones, canales y elementos por los que explora el shopper.
Cabe mencionar que para elaborar un Customer Journey Map exitoso se deben tener en cuenta 5 elementos, los cuales les presentamos a continuación:
- Según el sitio Innokabi, el primero incluye a las personas. Este se enfoca en identificar y reconocer al cliente para entender sus necesidades. Se debe tener información del cliente objetivo, saber cuáles son sus molestias, comportamientos y fines.
- Realizar una línea de tiempo donde se conozcan datos más relevantes respecto cómo ha ido evolucionando la experiencia del cliente.
- Debe contar con información respecto a las emociones que tienen los compradores durante su experiencia.
- Puntos de contacto, para conocer qué lugares podrían resultar estratégicos.
- Además se deben encontrar todo tipo de interacciones que tenga el cliente dentro de la tienda.
customer journey map
Entre las ventajas para el retail que ofrece el CJM se encuentran:
- Ayuda a comprender y ajustarse a la experiencia y necesidad de los clientes.
- Se pueden descubrir oportunidades de nichos que mejorarán el servicio al cliente. Esto se logra mediante una mejora en la ubicación de sus puntos de contacto.
- Ayuda a ubicar un estudio especializado del cliente, ya sea para reconocer un tipo de cliente; realizar un focus den ciertas partes del proceso y en general conocer cómo “vive” la experiencia el shopper.
