Antes de la cena de año nuevo la mayoría ya tienen pensados los 12 deseos que pedirán cuando toquen las 12 campanadas. Pensando en los Shoppers, este año queremos ahorrarles algunas uvas ya que sabemos que algunos de sus deseos pueden ser cumplidos por los retailers y ahora se los contamos:
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1) Experiencia de compra única: La experiencia de compra puede ser un diferenciador en un entorno desconocido y un tanto complicado como el que viviremos en el 2014. Sola la mitad de los Shoppers consideran un momento agradable el ir de compras y caminar por la tienda. ¿Cómo incrementar este grado de satisfacción? Este año tendremos que ser más estratégicos para lograr atraer a los Shoppers, escuchándolos, entendiendo que es lo que quieren, que es lo que necesitan para direccionar los esfuerzos y ser exitosos.
2) Atención Personalizada: En México nos gusta la cercanía con los vendedores; al 53% de los hogares les gusta que el vendedor ya los conozca y sepa sus preferencias. Les gusta que les ayuden a elegir los mejores productos, o recomienden la manera de usar algunos productos (al 65% les gusta recibir información). Estos puntos están bien calificados en las tienditas y en los mercados, por ejemplo, pero hay una gran oportunidad en los autoservicios y tiendas club. Esta atención personalizada es parte también de la experiencia de compra.
3) Valor a su tiempo: Hoy en día un factor que todos buscamos cuidar y hacer rendir es el tiempo. El 75% de los Shoppers, al hacer sus compras, buscan ser lo más ordenadas y racionales posible para aprovechar al máximo el tiempo. Los canales modernos son los más castigados y el gran villano es la fila, ¿por qué hay filas rápidas para quienes llevan poco y no para quienes compran mucho? Son compradores importantes, y no hay opciones para que terminen más rápido sus compras. Considerar el factor tiempo en todo el proceso de compra es clave para los retailers.
4) Practicidad: Claramente puede ayudar a los hogares a ahorrar tiempo. Si nos enfocamos en practicidad para el retailer, la podemos encontrar en las entregas a domicilio de compras hechas por teléfono o por internet. También en ofrecer comida lista o congelada, productos más prácticos de cargar, de guardar e incluso de abrir. Este último punto es el más importante para el 67% de los Shoppers en cuanto al empaque. Para la mitad, es importante que sea fácil de guardar, quizá es importante ahorrar dinero comprando tamaños más grandes, pero que son difíciles de guardar en el hogar. Hay una gran oportunidad en esta área, tan sólo pensemos en que cada día son más pequeños los hogares e incluso los muebles.
5) Surtido: Es clave para que regresen los Shoppers a la cadena. El no encontrar sus productos predilectos puede causar que se cambien de cadena para el próximo viaje de compra. Tomemos en cuenta de que en época de la crisis los Shoppers mexicanos se volvieron más buscadores de precios, e iban de un canal a otro a buscar las mejores opciones. Esta costumbre prevaleció algunos años, y se reflejó en que de 12 formatos distintos en 2009, este año visitamos 16. La lealtad es algo muy importante para crecer hoy en día y tener el surtido adecuado es clave para generarla.
Si cumplimos con estos deseos de año nuevo de nuestro Shopper, seguramente los propósitos de crecer y ganar lealtad por parte del retailer se cumplirán este 2014.
